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04/27/2021

当今最重要的3大零售体验趋势

放在汽车顶上的一件行李

新冠肺炎给零售业带来了前所未有的改变,但它也暴露了零售业已经走向的许多领域,特别是在全渠道和电子商务的快速发展方面。

根据Nielsen,COVID-19推动全渠道购物增长50%对于食品零售行业,Mercatus和Incisiv的一项调查发现到2025年,网上杂货销售额将占食品杂货总销售额的21.5%-比大流行前的估计增加60%以上。

随着如此多的技术和创新推动着行业的在线增长,重要的是零售商要关注那些能够推动真正价值的关键变化,尤其是与客户体验相关的变化。让我们来看看目前零售商应该关注并采取行动的三大零售体验趋势。

1. Bopis和路边拾取履行的增长

根据Anyline的2021年美国消费者态度调查,十分之六的消费者在大流行期间使用过路边皮卡,80%的受访者在应对大流行时采取了这种行为。更重要的是,75%的受访消费者打算在2019冠状病毒病已经过去的情况下,继续保持由大流行驱动的购物习惯。

对安全、方便的执行方案的需求激增,促使零售商将BOPIS和路边提货作为优先事项。但随着消费者在行为上做出这些改变,预期也会随着时间的推移而改变,消费者会要求更快、更无摩擦的提货体验。这在直接相关的情况下尤其如此在最短的等待时间和高客户满意度评级之间

为满足这些挑战,零售商必须实施快速,适应性和优化的工作流程。对于未来的Bopis和路边流程,零售商应该使用条形码和光学字符识别(OCR)的移动应用程序来缩放高峰期的资源。

配备这些功能的智能手机设备可以通过快速和准确的自动拣选过程实现快速订单拣选。商店店员还可以使用这些移动设备扫描并记录顾客的ID,从而加快取货过程,以便在购买毒品、酒精和其他受限制物品时使用。

2.对数据驱动库存管理的需求增加

全渠道交付选择的增加也带来了库存挑战,这可能会影响客户体验。

如果在线存储可用性或者订单履行延迟,客户可能会受到极其沮丧的。同样,当他们在货架上的错误观点时,员工为这些订单挑选这些订单的宝贵时间和资源。

通过数据驱动的库存管理来改善零售业务,可以在购物者和员工的满意度方面产生很大的不同。这意味着使用数字工具来改善每个存储的总体数据质量,提高所有渠道的透明度和问责性。

此外,糟糕的库存管理可能导致过剩或过期的库存被浪费,导致不可持续的实践和毁灭性的收入损失,影响底线。零售商可以通过收集准确的库存数据来减少浪费,这些数据可以跟踪过期产品,并确保货架上始终存有安全、新鲜的产品。

3.非接触式最后一英里配送的增长

我们最近的调查也表明70%的美国人想要一个非接触式的数字替代品对其高价值包的交付验证签名。消费者,现在比以往任何时候都更依赖于他们的包裹的安全可靠交付。无论是易腐烂的物品,药物或有价值的产品,都有一个真正的对非接触式交付工作流程的需求,以确保包裹到达消费者。

由于消费者继续在线购物而不是在店内进行这个大流行,零售商可以与最后一英里的送货公司合作,为消费者提供非接触式验证过程,以确保他们的软件包进行跟踪,验证和核算。

目前人们对快速、安全、可靠的非接触式快递的需求似乎不太可能减弱,而“自带设备”(BYOD)政策允许司机使用自己的设备获取收件人id,是安全满足这些期望的一种有效且廉价的方式。

零售业制胜的关键

在可预见的未来,大流行将在何时以及如何购物时继续塑造消费者的行为和偏好。无论是通过路边和Bopis履行选项,数据驱动的库存管理或非接触式交付,零售商都有机会使购物经验尽可能快,无缝。

通过实施技术,这些举措将成为现实,零售商肯定会看到客户满意度的提高和他们的投资回报,现在和未来的几年。

Christoph Braunsberger是总统Anyline公司