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06/12/2019

2019年十大最佳客户体验零售商

蒂姆Denman
主编
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前5名数字零售商CX得分

QVC: 78.8
Zappos.com: 78.7
家庭购物网:76.1
Etsy: 75.2
新蛋网:75.2

“体验式零售”、“以客户为中心的零售”、“差异化体验”、“客户体验”。

这些条款还在不断堆积,但它们都指向同一个基本原则。顾客现在控制了购物过程,只有那些能够提供难忘和有意义的体验的零售商才能赢得他们的长期忠诚。

在不远的过去,赢得顾客的心、思想和钱包的关键是相当简单的。零售商需要为需求产品提供有竞争力的价格,并保持这些产品充足的库存。

然而,“把他们堆得高高的,让他们飞起来”的时代永远在后视眼了。今天的消费者有更多的购物选择,虽然有竞争力的价格永远是赢得生意的关键因素,但消费者在做出购买决定时,考虑的不仅仅是交易。

根据Yes Marketing刚刚发布的信息零售购物者的忠诚之旅报告显示,超过一半的顾客(53%)愿意花更多的钱从他们忠诚的零售商那里购买商品。对于希望避免昂贵的价格战的零售商来说,这是个好消息。价格战只会侵蚀利润,降低品牌的内在价值。但是,零售商如何才能建立起足够强大的顾客忠诚度,以抵御外部定价压力呢?

前5名多渠道零售商CX评分

内曼•马库斯:77.2
Trader Joe ' s: 77.1
巴诺:76.7
爱好游说:76.4
宠物:75.4

显然,技术是建立一个忠诚的购物基础的重要组成部分。无论是拾取塔、互动屏幕、智能镜子、人工智能机器人等等,令人兴奋的新技术总是有吸引力的。但与购物者建立互惠互利的关系需要的不仅仅是一些闪亮的新技术。它需要吸引人的个性化服务,这种服务是顾客在其他任何地方都无法获得的,这种服务确实能吸引购物者一次又一次地回来。

我们都知道良好的服务当我们看到它。无论是同事从试衣间到营业厅来回奔波,为客户取不同尺寸/颜色的衣服,还是花更多的时间去寻找电脑显示的“有库存”的丢失物品。“当我们受到这种个人关注时,我们会心存感激,更有可能购买商品,并在未来再次购买。”

不幸的是,我们都知道糟糕的服务当我们看到它的时候。那些不知情的同事显然被你的存在惹恼了,对他们的工作不感兴趣,他们会让购物者选择b线离开,直接去竞争对手那里——很可能再也不会回来了。

为了了解领先品牌如何能够通过他们的客户体验建立忠诚度,弗雷斯特进行了年度调查“美国客户体验指数”研究。该报告显示,在过去的一年里,消费者体验质量基本上停滞不前,这表明零售商有必要重新审视他们的努力,同时也为机会主义的零售商打开了一个机会,以缩小消费者体验差距,并从零售精英那里吸取一些关键的市场份额。

Forrester的里克•帕里什(Rick Parrish)在报告中表示:“没有一个品牌升至我们的排名榜首,并继续提升——这是真正的CX领导者的标志。”“因此,我们看不到CX领导人,只有衰人,落伍者,落后者"

CX指数得分的分布

来源:Forrester,“美国客户体验指数”

这份报告是基于Forrester的跨行业的客户体验分析客户体验指数。这家研究公司调查了超过10万名美国消费者,将每家公司分为六类:有效性、轻松度、情感、留存率、丰富度和宣传度。所有这六个因素结合在一起,产生了该公司的综合CX指数得分。分数以0-100为标准,0-54表示非常差,55-64表示差,65-74表示OK, 75-84表示良好,85-100表示优秀。有趣的是,没有一家公司,不管哪个行业,在优秀类别中得分,绝大多数的结果还不错。

Forrester将零售细分为两类:数字零售商和多渠道零售商。右边是每个类别的前5个结果,你可以从结果中看到,这两个结果都在Good类别的下半部分,有明显的改进空间。

零售商如何提高他们的得分?无论是从文化角度还是从技术角度来看,客户服务都是一个好的开始。以及将他们的商品和服务与他们独特的购物者群体的需求和需求相匹配。要了解更多关于如何与今天变化无常的消费者联系,并确保你提供了最好的体验路径购买可能,请查看我们最新发布的“你现在需要知道的8种购物趋势”特别报道。这是第一份报告RIS的报告利用我们新的动画,游戏化格式。我们的读者对这种新的多媒体体验赞不绝口,如果你还没有体验过,一定要试一试。

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