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06/01/2021

解决电子商务退货问题:逆向物流的前瞻性思考

一个木制的盒子

产品退货一直是电商品牌的一个巨大成本中心。多项研究引用平均回报率为20%,在假期高峰时上升至30%。然而,随着过去一年电子商务的加速发展,退货问题也如雨后春笋般出现。

根据我们从RMA合作伙伴那里获得的初步数据,分析了今年假日季超过100万的退货情况,零售商的在线订单退货率增长了41%。退货最多的时期是圣诞节到元旦之间的那一周,在这一周,发起退货的消费者平均每天比9月24日到11月24日的日均增长70%。29.

除了直接打击你的底线,回报是一个巨大的资源和客户服务团队的消耗,并正在破坏我们的星球与垃圾产品和包装。那么,作为一个行业,我们如何减少退货,更好地处理逆向物流呢?

很多活动部件

退货不仅成本高昂,而且是一个复杂的过程,涉及许多步骤,与客户的多个接触点,以及交换数据和商品的多个连接:

1.客户发起退货

2.商户批准/拒绝退货或促成交换

3.返回标签生成

4.客户船项目

5.商户处理退款

6.履行服务检查,翻新,重新储存,捐赠或处理商品

如果您手动执行所有此事(并且许多企业仍然是)整个过程可能需要数周。同时,您的客户不满意。他们想要他们的钱,或者他们想要以外的东西,而不是他们订购的东西,他们现在想要它。

事实是,从客户的角度来看,回报是关系循环中成败的关键时刻。你越快地解决他们的问题,越容易完成这个过程,他们就越有可能对糟糕的评论三思而后行,把你推荐给朋友,然后再和你一起购物。

电子商务网站不是为了退货而建的;它们是为销售而造的。退货授权(RMA)系统是一个应用程序或平台,它可以做退货,就像你的购物平台做销售一样。它为客户提供了一个易于使用的前端解决方案,同时与您的后端操作和仓库/库存系统完全集成,以简化退货过程。

一个无摩擦的退货管理解决方案是调整您的运营以管理增长的不可或缺的一部分。军事革命有多种解决方案,每一种都以不同的方式解决问题,但它们都有某些共同之处。

改善客户体验

等等,什么?有没有可能通过让你的客户更容易获得回报来降低回报呢?是的!

方法如下:

自助服务门户网站:有很多选择,但是您选择的退货管理解决方案应该是定制的,以反映您的品牌价值。对于一些品牌来说,这意味着一个完全的品牌自助门户,而对于另一些品牌来说,这只是一个简单的页脚链接。最重要的是,它应该易于找到和使用,涉及很少或没有任何努力对商家的部分。客户回答几个自动问题来解释返回的原因,然后点击几下,就会进入下一步。

鼓励兑换或储存积分:六十百分之六十的购物返回是由于尺寸或颜色错误,一个问题可以用现场交换解决 - 但只有您拥有该技术。基于客户的购买和对自动化问题的回复,更强大的RMA系统可以方便地在应用程序中交换。Customers that list more subjective reasons for the return, such as “changed my mind” or “didn’t like it,” can be offered store credits, suggested alternatives, and offered incentives to use that credit immediately, enabling the brand to retain revenue — and in many cases increase it.

事实是,从客户的角度来看,回报是关系循环中成败的关键时刻。

提供返回方法的选择:一旦退货或换货获得批准,RMA系统就会处理交易,并生成退货标签、条形码、二维码或其他跟踪退货的方法。顾客得到了如何包装物品以及到哪里去拿的说明。根据你的品牌和所选择的军事革命体系,他们可能有一个或几十个选择。如果你的品牌在附近有一家实体店,这通常是最便宜的选择,还能增加商店的客流量。其他rma利用多个运营商和多个降落地点。

自动退款:如果最终客户要求退款,最好的体验是能够迅速将钱送到他们手中。RMA系统会帮你自动完成这个过程。有些在退货标签被承运人扫描时就会触发退款,有些则在货物在履行中心收到并检查时触发退款。为了获得最终的客户体验,一些RMA系统会在退回原物之前处理退款。

对于那些以创造绝妙的客户体验为核心的品牌来说,无缝退货过程是其在线成功不可或缺的一部分。其他品牌更关心的是降低成本,而不是体验。问题是,通过创建一个高效、集中的系统来管理这个过程,你同时做到了这两件事。

降低成本

专注于盈利的品牌可以通过两种方式降低与回报相关的成本:通过防止更多的回报发生,通过自动化重复的任务和简化操作来节省劳动力成本。退货管理专家建议如下:

  • 改善产品描述:更多的照片,详细的描述,在客户评论中鼓励尺寸信息,并提供有用的(而不是千篇一律的)尺寸图表,可以在第一时间防止退货。
  • 清楚地传达你的退货政策。这应该是定制的,以反映你的品牌价值,并清楚地事先沟通。确定哪些物品不适合退货。顾客最想知道的是谁为退货支付运费以及退货窗口的时间是多长?使这些信息易于找到可以减少客户服务时间。
  • 自动化你的政策。RMA系统可以通过标记不合格的产品或阻止退回已经洗过或穿过的产品来帮助执行退货政策。虽然这些物品仍然可能被退回,但该信息可能决定谁为其付款、应如何处理被退回的物品以及将其发送到哪里。它还可以帮助识别欺诈、连续回报人和信用风险。这一过程的自动化消除了客户服务和逆向物流团队的大量工作。
  • 改进操作:RMA系统将重复的任务自动化,如退货授权、客户服务邮件、跟踪和数据收集。在履行方面,拥有这种书面记录可以显著减少标识和正确处理退回物品所花费的时间。正确识别的项目是定制处理根据品牌规格和定制的SOW。

收集有价值的数据

返回流程提供了一个独特的机会,可以收集可能是消极的洞察力,但可以长期帮助您的品牌。RMA系统可以自动化以在过程的每个步骤中收集信息,从帮助您识别您的网站的表现不佳,以识别习惯性的回报者并防止欺诈。

您的业​​务越大,您的卷越多,汇总和分析此数据的能力就越重要了。更复杂的系统有助于利用数据来识别您最有利可图的客户和产品,认识到趋势,评估不同解决方案的财务影响并提高盈利能力。

与您的实现解决方案集成

使用RMA解决了逆向物流问题的一部分,但是货物的物理移动却落到了您的仓库或第三方物流供应商的身上。精通技术的第三方物流应该能够与您选择的任何RMA解决方案集成。与他们的仓库管理系统直接集成可以让商家完全透明地实时退货过程。在逆向物流过程中添加RMA解决方案可以节省时间,减少物理端错误。

马修Capentieri
马修Capentieri

那么,如何选择正确的军事革命呢?问问自己你想要解决什么问题。它主要是为了改善客户体验吗?改善行动?更好地处理数据?不管是什么问题,都有一个RMA解决方案可以帮助改善你的逆向物流过程。

Matthew Capentieri是全球合作副总裁Ruby有成就感

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