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06/28/2019

解决店内个性化挑战

每一个精明的零售商都知道,现在仅仅提供商品并不能吸引顾客走进商店。实体店要想蓬勃发展,就需要提供个性化的顾客体验,培养购物者和零售商之间的忠诚度。但是你该如何解决这个看似简单却极其复杂的挑战呢?

虽然有很多方法可以让在商店购物更个性化,但有一件事对大多数购物者来说是正确的。根据BRP 's的数据,87%的消费者表示对跨渠道的个性化和一致性体验感兴趣2019年统一商务调查

BRP高级副总裁兼业务主管Perry Kramer表示:“在线和移动业务的增长推动了对所有渠道中与个性化捆绑在一起的数字功能的需求。

但是,据此,仅需30%的零售商报告,据符合最新的多通道频繁购物者或忠诚性跟踪分析技术。RIS的29TH.年度零售技术研究。“

了解购物者是谁以及他们何时在你的商店是提供个性化优惠的基础。至于实体店,68%的消费者会选择提供个性化促销和折扣的实体店,而不是不提供这些服务的实体店BRP消费者学习

与此同时,零售商队列CRM / Personalization Tools 2019年最热门的投资领域(38%),这并不奇怪,因为个性化的营销能力被单独被称为前5名未来18个月的技术驱动策略(28%)。

虽然零售商可以获取必要的客户数据,以个性化客户体验,但能够执行实时报价和推荐是另一回事。一个单一的商务平台,下一代分析工具,实时查看库存,移动应用程序解决方案和销售点工具- - - - - -还有一个强大到足以支持这些技术的店内网络- - - - - -是否需要在个性化时所需的所有成分。

识别客户

第一步是个性化任何零售体验的是要识别客户。所以这不是令人惊讶的购物者追踪(41%)是被评为2021年的头号技术.36%的零售商将店内顾客跟踪作为一项顶尖的零售技术。虽然零售商表示他们希望在不久的将来能够跟踪购物者,但目前只有11%的零售商拥有最新的购物者跟踪功能。

一旦零售商有能力识别购物者,无论是通过基于位置的技术还是更多的传统识别区域,如交易数据和忠诚度程序,它们都可以将一系列店内数据与在线信息组合。例如,社交媒体数据可以为购物者的喜欢和不喜欢提供大量的见解。这种数据的这种级数可以绘制每个购物者的肖像,允许零售商返回旧学校以客户为中心的方法,而是在更加宏大的规模上。但是,只有在分析客户对客户的数据时,只有实时洞察力,并进入商店助理或客户的手(通过移动应用程序提供)它们最重要。

“人工智能(AI)提供了利用广大客户偏好和交易数据收集以个性化客户体验的能力,”BRP笔记。“更多的零售商将进入这一领域,57%的零售商计划在未来两年利用人工智能作为提高客户服务的手段。”

选择在

对于某些个性化数据,零售商必须克服获得客户许可允许的障碍。一旦零售商获得了客户的选择,通过App登录,例如,他们可以开始利用数据来为这些特定购物者提供服务和市场。

例如,当零售商可以在顾客进入商店时识别他们,比如通过选择加MAC地址,零售商可以将VIP顾客的到来与关联公司的位置数据相匹配。”RIS笔记“顾客跟踪:重新发明和重新想象的商店体验.” By making data such as search, purchase history and loyalty status available on a nearby associate’s mobile device, the retailer can ensure a personized customer experience.

“个性化是购物之旅的这一重要组成部分,其中一半的消费者愿意允许零售商拯救他们的个人信息如果意味着结账过程会更容易,他们会收到更加个性化的关注,”BRP发现。

真实,购物者对数字识别变得更加舒适。据据此,允许零售商允许零售商识别购物者的可能性在2018年的73%RIS的零售业2025年购物者研究.” However, they are in search of a benefit, such as reminding them of a reward to redeem (65%) or receiving offers within the store (59%). Retailers are unlikely to receive permission if it solely benefits the retailer, such as tracking shopper location while not using the app (4%).

尽管如此,一些消费者发现,让零售商知道他们的行踪和个人信息有某种“令人毛骨悚然”的因素。

这些建议可以帮助零售商避免这种令人讨厌的因素
  • 向客户提供关于你将如何使用数据的透明度。
  • 通过客户沟通他们选择的媒体与所有媒体。这是助人的关键,而不是令人毛骨悚然。
  • 遵守隐私和安全法律在你经营的所有管辖区。例如,大多数北美零售商将需要采用《2018年加州消费者隐私法案》(CCPA)的最佳实践GDPR如果他们想把产品卖到欧洲

来源:RIS,“高级个性化:解开购物体验创造价值的秘密."

零售商掌握店内个性化


考虑到这一点,零售商已经开始利用新一代工具来解决店内个性化的挑战。Weis市场例如,利用实时数字生态系统与客户建立有意义的关系。一个关键组件是AI关系引擎,它为每个购物者使用数百个属性,并随着每次购买而更新,以增强上下文相关性。这使得杂货店能够更好地满足购物者的需求,包括通过比以前更相关的实时建议。

广告和营销副总裁Ron Bonacci谈到该解决方案时表示:“在技术能力快速发展的时候,我们希望保持当前状态,并开发新的方式来建立客户关系。”

幸运的品牌也开始利用人工智能技术来更好地了解购物者。这家服装零售商部署了一个客户数据和身份平台,以帮助管理和统一其客户数据。该技术将以前断开连接的数据源连接起来,并为其客户关系管理系统(CRM)提供干净、重复数据删除的数据。通过使用人工智能识别解决方案,该品牌在现有合并流程之上的匹配率和重复数据删除方面立即提高了15%。

一些美国鹰牌商店的互动试衣间技术允许购物者在基于ios的设备上扫描商品。

首席运营官Michael Relich解释说:“这个平台使我们能够建立更完整、当前和联系的客户档案。“在几周的时间里,我们已经识别出了150万之前匿名的客户,并通过链接孤岛数据源正确地确定了1.92亿美元的客户价值。这是为我们的客户建立一个全面和可行的理解的第一步,也是最佳的个性化和客户体验的基础。”

对于服装零售商来说,帮助店里的顾客是实现销售的首要任务。最需要个性化服务的地方就是试衣间。为了这个目的,为了为店内顾客提供个人关怀,美国鹰牌服饰推出全新互动试衣间技术全美有几家美国鹰牌旗舰店安装在每个配件室中,售货亭解决方案允许购物者扫描基于iOS的设备上的项目。购物者可以立即看到并要求其他可用的尺寸和样式,接收产品建议,查看运行购物车总计,以及商店关联的电子邮件信息,而商店关联接收通知而且还能迅速运送顾客想试穿的其他衣服。

在尼曼•马库斯(Neiman Marcus)商店,互动式试衣间甚至可以让购物者个性化照明。

“我们认识到客户商店不断发展的方式,”CTO DAVE REPP说。“我们已经能够提供增强的拟合房间体验,同时赋予我们的权力将关联公司存储更好地服务并与客户联系。“

类似地,内曼•马库斯的新哈德逊广场在纽约拥有互动更衣室,购物者甚至通过五种独特的环境设置个性化光线来个性化。他们可以从配件房间签出,制作平滑的经验,以及如果需要另一个尺寸或者他们有一个问题,可以通过交互式触摸屏通信。

移动应用程序是零售商和购物者之间关系的另一个推动因素,在某些情况下,零售应用程序推动了商店内的购物。

运动零售商例如,耐克已经编织了它零售零售进入它物理商店。这款应用的设计初衷是直观地连接科技和实体零售的世界,它不仅可以让顾客预定当日到店取货的产品,还能奖励店内和店外的顾客。Nike plus会员在Nike App购物活动将获得独家折扣和合作伙伴奖励;他们可以立即收到在商店里帮助他们的耐克合伙人发来的通知,或者在他们进门之前通过耐克应用程序中的推送通知收到通知。

耐克最近一直在努力扩大其在日本、北美和欧洲的应用程序实力。这家零售商还在其应用程序中扩展了一种新的先进算法,允许它奖励零售商中最活跃的忠诚会员。

“我们的扩张正以两位数的速度吸引新会员,我们正在创造的新体验也推动着会员参与度和购买量的两位数增长。Mark Parker最近透露出来

What’s important to note is that more than 50% of transactions are with members in Nike’s House of Innovation stores in New York and Shanghai, and, across Nike’s fleet, shoppers using the NIKE app at Retail average 40% higher sales than those that don’t.


个性化外卖

解决店内个性化的挑战需要零售商实施新一代技术来补充店内服务。第一步是识别你的顾客。如果不了解他们是谁,你就无法个性化他们的经历。在店里识别他们它们帮助员工提供一流的服务并推动销售。最后,你的折扣、奖励和商品越个性化越好。如果你能提供一个足够吸引消费者购买的项目,那么通过消费者手中的移动应用提供这些服务是关键。