一个拿着酒杯的女人
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06/07/2021
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未来的全渠道零售商店:顾客掌握方向盘

数据和分析将是支持和促进零售成功的关键现在和将来。正如NTT DATA的探索者系列的四部分所述在这里数据用于增强客户体验,作为前线零售工人的新前沿。它也是整个零售企业的变革能力和未来全米通道零售商店的核心。ris.与NTT的高管们坐下来综合这些话题,并进一步探索未来由数据驱动的全渠道零售商店。

一个男人戴着眼镜,看着相机
Vijay Krishnanji, Digital & CX Innovation总监

ris.Covid-19大流行改变了消费者商店的方式,并增加了对弹性的关注。鉴于这一点,对未来的Omnichannel零售商店有什么影响?

Krishnanji:自大流行以来,人类一直是零售业最大的破坏性力量。由于我们已经适应了这种方式,镇上出现了一位新的购物者,他的购物行为非常不同。零售商们正在对这些新顾客做出回应,而且必须继续积极主动地这样做。例如,我们已经看到了本质和非本质项目之间的区别。对于必需品的可用性,新的潜在不确定性让我们有些人感到不安。因此,在一定程度上,当购物者与企业互动时,他们希望在与企业的各种接触点上有更多的情感理解和同理心。

一个对着镜头微笑的男人
丹尼斯忘了,客户合作伙伴,零售业

忘记:没错,最终的结果是消费者正在推动购买体验的改变。如今零售商面临的挑战是,如何在跨多种渠道参与的同时,使情感联系个性化。例如,什么样的营销沟通和个性化会引起共鸣,比如说,一个有几个孩子的母亲,它与祖母的共鸣会不同吗?

该全文和多世代环境的含义是零售商需要数据。数据为零售商提供了向个人推广的能力,因为利用AI和自动化获得数据的可操作见解可以帮助零售商建立长期关系,例如在母亲的旅程中,她成为祖母。如果您可以与客户联系并真正了解他们正在进行的内容,那么您可以动态向他们推销。这是最近被称为量子营销的东西。

RIS:零售商对于更好地理解实体店中的客户有哪些问题?有哪些用例?

忘记:我们的一位顾客是全国性的零售商,他提出了几个问题。传统上,他们关注的是成本优化。但现在,他们也沉浸在如何提高收入的世界中。例如,从购物者的角度进行的店内类别分析,类似于电子商务分析,是他们问我们的问题。他们正在研究如何理解购物者在货架上的互动,分析一个区域内不同产品之间的相关性,以及它们的位置、覆盖范围和可见性之间的关系,同时改善店内目标活动。

他们还关注库存——寻找使库存与需求和销售保持一致的方法,同时优化周期计算、订购和库存流程的kpi。当他们了解整个商店的客户热点在哪里,并在正确的时间在正确的地点提供正确的产品时,他们将能够为客户提供更好的体验。为了让顾客在逛商店的时候更开心,让他们用智能手机找到某些产品的营养价值,或者某些产品中的潜在过敏原,这样他们就能更快、更有效地做出更好的决定,这不是很棒吗?

另一个用例是最后一英里的交付挑战。我们看到一个混合履行中心模型,其中商店用作最后一英里的提货。所以,一个问题是,你如何如何向客户有效地沟通,因为他们正在导航才能拿起产品?例如,了解购物者是五分钟的距离可以帮助他们准备好产品,并让他们知道该状态以及在商店里面的位置才能拾取它。在这种情况下,能够预测商店的在线购物的拾取时间的时间可以帮助改善顾客的参与,同时优化操作。

一个穿西装打领带的男人对着镜头微笑
Bill Baver, NTT Smart World副总裁

RIS:关于物联网技术、人工智能和自动化对“智能零售”商店的作用,您能分享一下您的观点吗?

巴瓦尔:“智能零售”商店的想法与利用数据和分析密切相关,以提高客户体验和运营效率。

物联网技术、计算机视觉、人工智能和自动化正在为零售商在实体店中收集正确的数据并与外部数据源结合创造新的可能性。这里的例子包括竞争对手的定价、社交媒体或天气预报,以提高对关键角色(如门店助理、门店经理或品类经理)的情境意识和决策能力,以实现最佳的门店业绩。

谈到改善商店购物体验,物联网技术可以帮助人们在商店入口附近找到停车位,了解产品在货架上的可用性,以及在实体空间购物时感到安全。这可以通过诸如人群或排队量监测等解决方案实现,也可以通过重新设计实体店布局提供见解,使其对购物者来说更方便、快捷和安全。

对零售商来说,利用预测分析从检测到预测也很重要。在这种情况下,我们可以告诉零售商本周时间和天将是繁忙的商店或哪些产品是最大的需求,因此需要经常补充,或甚至只是通道更访问,因此需要经常清洗和消毒。

忘记:我们现在正在努力的令人兴奋的事情之一正在降低损失的收入。如你所知,自我结账已经发挥作用,它正在扩展。在我们的杂货客户的情况下,我们最近做了一项研究,并确定了3800万美元的年度机会,以获得他们目前失去的新收入,因为“甜心”,甚至只是人们缺少扫描。我们的客户有一个很好的机会,可以将解决方案到位,可以分析有载人和自助结账车道,以防止问题并减少丢失的收入。

穿西装打领带的男人
杰夫·贝尔彭,咨询SVP,数字和战略创新

Bergeron:零售商的另一个机会是利用实时数据来了解消费者的情绪。了解消费者想要如何与特定的零售商打交道,从而推动这种体验,将是至关重要的,这样你就可以相应地指导你的投资。

在库存和分销方面,一个正在出现的趋势是,消费者希望在出行前在当地商店看到产品的可用性。可用性很重要,因为购物行为已经发生了显著变化。你将看到零售商对供应链的兴趣达到了前所未有的水平。这是不可避免的:由于进出口限制等因素,包括零售业在内的多个行业的供应链正在被打乱,这影响了零售商获得产品的能力。使用库存和供应链数据,并应用人工智能和机器学习(ML)技术,可以降低风险,推动更好的客户体验。

RIS:最近的一次报告通过跨行业的NTT数据显示近69%的领导者表示,如果他们投入更多的数字,他们就会有弹性。来自这项研究的零售商的学习是什么?零售商如何向未来的植物店探讨他们的旅程?

Bergeron:零售商的一些重要收获围绕着数字化转型。金博宝彩票我们的观点是,数字化转型不是一个项金博宝彩票目或计划。这种方法必须根植于公司的DNA中。零售商不能认为数字化转型是对疫情的反应,疫情正迫使它们推出新的金博宝彩票数字渠道,以吸引和留住客户。相反,他们应该拥抱数字第一的思维和文化,全面向前发展。

这是关于变革管理和组织准备,但它真正开始于零售商有一个基本的愿景,他们想要去哪里。如果没有这种愿景,它就会变成一种只会试图收拾残局的两面性战略。我们推荐的一件事是,对于那些试图清晰地表达愿景的客户,保持发现设计思考会议,迭代愿景,并让想法体现自己成为一个前进的战略。

NTT DATA开发了一种名为“智能零售”的基本解决方案,以帮助零售商加速数字化转型。金博宝彩票从解决方案的角度来看,这是关于将物联网数据收集到一个“智能”平台上。在那里,数据被分析,从而产生可执行的见解。然后根据用例和业务用例自动执行这些操作。

当我们想到“智能平台”环境,使零售商的旅程,我们看到了平台的协调器内汇集了所有组件和解决方案之间的零售环境从物理到数字和和谐的方式在一个数字平台战略,同时提供洞察经验,生产力和优化建议。该平台是标准化的,基于开放标准,并且足够灵活,可以在您前进的过程中利用技术的进步。

消费者的行为已经发生了变化,社会应该决定是否会恢复到以前的状态。到目前为止,所有的研究都说不,这不会发生。在零售商店中,消费者和员工的参与度以及实体空间意识越来越多地采用数字技术。零售商必须接受这种向无缝实体世界的转变,并继续前进。

编者按:想了解更多关于Jeff Bergeron的数字见解,请阅读他最新的博客:金博宝彩票数字转换:IT - NTT数据服务的氧气欲了解更多有关NTT DATA零售和包装消费品解决方案的信息,请访问:Us.nttdata.com/en/industries/retail-ands-consumer-packaged-goods.