广告
08/31/2020
赞助内容

前线零售工人的新前沿

这是清晨,员工到达一家大型连锁店工作。她填写了几个小时的点击和收集订单,然后移动以帮助客户在自收支机区域中。晚些时候,她再次枢转,挥舞着移动设备,以在商店过道中执行客户的客户。她从不觉得对手的任务感到不安全,不安全或不安,因为零售商认识到其员工是最大的资产。因此,它配备了她的适当交叉训练和工具,用于处理多个,不断变化的角色。它还采取了措施,以确保她的身心健康。

这一情景是虚构的,但它突显了所有零售垂直领域正在发生的重大变化:尽管在COVID-19出现之前,零售一线员工的角色已经开始发生根本性转变,但全球大流行大大加快了演变的步伐。在实体店,面对客户的零售工作现在需要灵活性和非常广泛的技能,这要归功于越来越多的催化剂。这个列表包括不断变化的消费者偏好,新的运营模式和布局,以及全渠道的购物行为。它还包括与流行病相关的因素,如新的社会距离要求和消费者对非接触交易的高度偏好。

与以往任何时候相比,零售商都必须了解他们面对客户的员工的角色,并采取措施确保一线员工在工作中保持安全、授权和满意。事实上,如果零售商想要在COVID-19爆发后及以后取得成功,就必须根据这种认识发展并采取行动。

高水平的员工幸福感和满意度会导致高水平的客户满意度,增加消费者支出和忠诚度。例如,一个学习通过Glassdoor,使用其现场收到的员工的平均总体评级公司(包括零售商)与美国客户满意度指数(ACSI)所赚取的分数之间的相关性,这考虑了300,000名美国消费者的意见。对于零售业,每个一颗一星级的员工GlassDoor评级,一到五星的等级,符合客户满意度评分的100点提高的3.2分,“统计上显着的影响”,作者写道。

此外,据微软,96%的消费者全世界考虑客户服务在他们选择忠诚度的重要因素。一项研究PWC.调查显示,49%的消费者在获得更好的消费体验后会出现冲动购买行为,而且消费者愿意在这种体验后为奢侈品和服务多支付高达18%的费用。

改变客户期望导致新的员工角色

Covid-19 Pandemic在客户期望和介绍了其他趋势。值得注意的是,消费者更关注自己的保护以及商店员工的健康和安全,引发了对低接触和非接触式购物和交易选项的需求。一种学习根据Shekel Brainweigh的调查显示,87%的消费者希望在拥有“非触摸或强大”自助结账功能的商店购物。从传统的销售点通道的转变使许多一线零售员工转变为客户服务角色,例如指导购物者到特定的销售点终端和故障排除交易流程。

与此同时,便利性正日益成为优先考虑的问题。诚然,消费者一直对减少购物麻烦感兴趣,但新冠肺炎相关的担忧提高了这一客户体验要求。购物者希望减少浏览时间,避免去多个商店寻找他们想要的商品,并且知道他们想要的商品在他们访问的第一家商店就有存货。最终的结果是:消费者对数字和结合物理/数字(物理/数字)体验的显著兴趣,以及闪电般的交付。

符合这一变革,零售商正在为前线员工的团队分配,从销售点终端退出。Associates而不是响应交易,而不是汇票,以满足点击和/或在线购买,以商店(Bopis)订单和客户服务

脚锁器在这里已成为拓拓。在其新的“权力商店”的职责作为“社区大使”的职责,其职责超越了销售点。团队成员的任务是通过作为整体商店品牌和文化的“语音”,使用移动设备访问详细产品知识和客户历史的储存库,以便与购物者合作。

信任和透明度也赢得了更大的消费者注意力。在Covid前,更具社会意识的消费者已经展示了对零售商商品发布的起源和零售商进程的细节的兴趣日益增长。现在,对零售商如何治疗员工以及那些采取优先考虑员工健康的人的经济需求,偏好的焦点同样明显。学习通过第一洞察力表明,65%的千禧年和58%的Z和生成X消费者倾向于在必需零售商处购物,允许或要求生病员工工作。

消费者还希望零售商能够确保遵守社交距离和其他在“新常态”下实施的做法。一线员工在这方面发挥着关键作用,他们扮演着“大使”的角色,提醒购物者与其他人保持6英尺(约1.6米)的距离,并对表面以及似乎被过多手触摸过的商品进行消毒。例如,沃尔玛任命了“健康大使”,在顾客进入商店时提醒他们佩戴口罩的要求,并采取行动扭转其COVID-19协议的规定。

最后,消费者长期以来,通过定制的优惠和服务来满足他们的个人需求,强烈渴望被认可为过去的购买和忠诚。Coronavirus大流行使这一趋势达到了一个下一级,客户要求零售商拥有并展示对其产品偏好和青睐的订单放置/收据方法的敏锐理解。

零售商通过分配前线雇员在销售地板上承担咨询职责来回应。有些人正在采用新的商店模型,扩展Bopis并点击和收集以包括路边拾取器。Lowe,Walmart和其他零售商进一步迈出了这一步,为先响应者,老年消费者和免疫表明的个人创造了单独的拾取区域。山姆的俱乐部推出了“礼宾购物”服务;消费者可以驾驶到商店,并将购物清单交给员工以做其余的。

在某些情况下,实体店正被转变为“暗店”,其功能仅为履行中心,人们可以亲自取回预付商品。这些方法,以及其他类似的方法,需要安排和协调一线员工团队及时找到商品,将商品交付给客户的车辆,并解决可能出现的任何问题。

工具和支持:前线员工前沿的骨干

这些新的商业模式和实践 - 更重要的是,由Frontline Retail Associates假设的后续新角色 - 必须是通过保护员工的流程和工具来支持和支持,以保护员工,以更好地执行新任务和提高工作满意度。必须纳入“未来商店”的要素:

健康和安全导向的举措此类系统保护前线员工,展示零售商对他们的福祉的关注,最终证明雇主将团队成员的价值识别到本组织。零售商拥有带面罩和保护齿轮(如手套)的员工,改变了商店布局,以促进社会疏远,以及用于自动化日常健康状况报告和联系跟踪的部署系统。

智能调度和任务管理系统智能调度系统利用人工智能(AI)和其他分析来挖掘出勤时间和商店流量趋势,通过确保商店有足够的人员来适应波动的流量模式,从而保护员工,但不会因为员工太多而难以保持社交距离。同样重要的是,这些系统将员工偏好作为其员工日程安排“标准”的一部分,生成对员工友好的日程安排。

同时,基于AI和类似的任务管理解决方案帮助关联跟踪和优先顺序任务,提高生产力和工作人员满意度。

一些零售商利用其他技术来提高效率,限制员工在销售场所的接触。例如,一家杂货零售商利用一种部署在商店过道上的廉价物联网轨道无人机,可以全天扫描库存。无人机与库存和供应链数据之间的连接,再配上仪表盘,可以迅速向商店经理传递准确的库存信息,同时让商店员工免去在过道清点库存的职责。

移动设备和应用/解决方案。这种产品将前线与专家联系到专家,并为他们提供了一种从中实现其角色的知识基础,反过来促进了工作满意度。通过这些设备和应用程序/解决方案,员工可以访问客户历史和库存/供应链信息,使他们能够回答客户的问题并参与咨询销售。移动设备还支持新的商店操作型号,特别是Bopis /路边拾取和黑暗商店,通过员工的指尖,他们需要以最大效率接收和处理订单的数据。

此外,允许消费者在完成购买之前允许消费者与员工联系的移动解决方案(例如通过应用程序在家中或甚至商店停车场完成Bopis交易的同时)将成为未来商店的一部分。令人惊讶的是,在它的第16届年度商店体验研究ris.发现57%的零售商打算部署移动设备用于关联使用。

分析。推荐引擎,即分析客户数据并生成准确,个性化的客户配置文件正在添加到Frontline Associates的Technology Toolboxes中,以帮助它们在客户端。其他形式的分析有助于创建优化的采摘指令,促进填充Bopis并点击和收集订单。

引导销售解决方案。Footlocker的员工不仅使用移动平板电脑来检查库存和根据客户历史记录设计产品建议,还会引导客户了解产品特性,从而促进销售过程。

沃尔玛(Walmart)的“问山姆”(Ask Sam)智能手机应用是专门为面向客户的员工设计的,它体现了全面的“未来商店”解决方案,零售商必须在这一解决方案中进行投资,以装备和授权处于新前沿的员工。沃尔玛副总裁兼首席产品官孟Chee在一份声明中写道,这款应用于2019年在山姆会员店进行了测试,它让员工能够查询价格、产品位置和功能、销售信息以及“其他潜在客户感兴趣的事项”帖子在零售商的博客上。

CHEE注意到该应用程序的推出反映了沃尔玛的目标,以开发“使我们的员工”和客户的产品,服务和平台功能能力更容易。“他补充说,如果它利用机器学习和监视相关的问题遇到并相应调整,所以萨姆应该“更加复杂”。Walmart预计该应用程序将增加员工对客户的信心水平,并使他们能够更有效地进行。

基于云的培训。零售商越来越多地投资于基于云的平台,这些平台可以让一线员工在最方便的时间和地点接受培训,而不是在教室里。例如,在商店不繁忙或其他规定的时间,Footlocker实现的一个基于云的平台会向员工的平板电脑和智能手机发送指令。指导可以进行调整和个性化,以反映员工角色的变化,高管每天登录系统评估进度。

为未来做准备

零售商不能简单地设计新流程,并预计员工可以适应它们并填补多个面向客户的角色。相反,提供支持客户忠诚度和底线的客户体验需要考虑前端零售员工的结束经验ughout工作日。这意味着为未来做好准备,为员工提供工具和培训:

  • 雇主员工安全成功地完成工作,反过来又满意
  • 促进员工从以工作为导向的工人转变为工作,投入和想法的团队成员是有价值的;有助于解决问题的过程;并对底线产生积极影响

前瞻性思维零售商正在留意其他优先事项以获得这些目标。例如,床浴和超越宣布计划投资2.5亿美元,以支持2020年及以后的全米信业务。已拨款用于解决BOPIS和路边提货、全方位库存管理和数字营销/个性化的解决方案。该公司总裁兼首席执行官马克•特里顿在2020年4月的收益电话会议上表示,该公司已推迟了约1.5亿美元的2020财年资本支出计划,包括一些店面的改建,以“把重点放在‘必要的’资本支出上”。

在培训方面,零售商需要通过教育员工对新的健康和安全程序来确保员工保护,赋权和满意度。他们需要定义“新正常”(例如,授权的卫生站和时间表,病假日,以及在商店的任何时间允许的客户数量),并将所有实践定位对员工的福祉至关重要。

作为它的一部分大流行应对投资组合,NTT数据提供相同的建议专家,如果他们正在经历病毒的症状,请围绕社会疏远,穿着面具,洗手和留在家。此建议也适用于零售员工。对于员工和客户的健康和安全,零售商应澄清网站上的安全互动指南,以及移动应用程序以及在店内标牌。通过在工作时间更频繁和明显地进行卫生相关和消毒任务,零售商可以帮助他们的员工对他们使用的政策充满信心,以保持它们安全。

零售商还将做好教育员工首选的执行安全政策的方法 - 例如,如何处理拒绝佩戴面具或遵循社会脱节指令的购物者。

此外,征求员工对培训及其效果的反馈,以及改进建议是至关重要的。随着这些反馈,关键绩效指标(kpi)和其他数据可以用来推动培训程序的任何变化,提高员工士气,提高绩效,并支持成功。

无论向员工提供何种工具和培训,零售商都必须向他们传达这样的信息:自动化不是敌人。相反,自动化保护和授权他们的潜力,导致他们在工作中更大的满意度(以及在交易中增加客户满意度),应该仍然是消息的关键。人工智能和其他分析工具可以了解顾客的偏好和购买习惯,并根据这些数据提出购买建议或折扣,但消费者仍然需要个性化的接触。

例如,在最近的一次网络研讨会上零售先知我注意到,近一半的消费者认为有知识的销售助理的帮助是去实体店的诱因。近50%的人认为在购买产品的最后阶段与一线店员交谈很重要,而75%的人表示,他们希望在未来与店员进行更多的互动,而不是更少。72%的购物者认为,当他们遇到配备移动设备的一线员工时,他们会获得“更好的购物体验”。

更大的社区善良

所有类型的零售企业,包括杂货店、餐馆和药房,以及那些在硬、软商品专业领域和其他领域,都是他们做生意的社区中不可分割的一部分。例如,像Loblaw这样的公司——其宗旨是帮助消费者“过好生活”——专注于通过高质量的产品、个性化的服务和健康和健康计划,让顾客更容易地实践健康的生活方式。他们还优先考虑“回馈”社区的行动。

员工和前线工人是提供支持零售商使命的产品和服务的关键组成部分。因此,是零售商在不断变化的客户需求和运营模型中,武装前线员工与他们所需的工具和解决方案相应地对待他们的客户体验策略的时候了,他们需要正确满足他们不断变化的角色。零售商用人致力于工人安全,满意度和成功的任务具有最大的潜力,可以吸引和保留能够确保积极的客户体验的快乐生产员工的潜力,从而提升客户忠诚度,并导致更好的底线。