广告
05/28/2021

改变零售客户体验的必要性

阶段,控股,男人

众所周知,2020年的事件极大地影响了消费者的偏好、行为和日常习惯。DIgital采用仅在90天内进入10年.零售商面临的挑战是迅速了解消费者行为如何变化,以及消费者行为将如何继续演变。

它需要一个大胆的重置,以彻底改变客户体验。重点是更好地理解客户事件,并及时通知一线团队需要采取的行动,以预防客户过程中出现的问题。

然而,许多零售商缺乏必要的工具来识别和交付消费者不断变化的需求。他们仍然依赖调查和其他抽样技术来收集客户反馈。以调查为基础的方法只是用来检查零售商的经营状况。这些工具无法将大量的客户数据和信号转化为推动客户获取、钱包份额和留存率的即时行动。

零售商我们需要超越传统的方法,以有针对性的、预言性的和响应性的方式有效地提供体验,将CX转变为现在和将来真正需要的东西。

他们怎么能这样做?

预测客户洞察力

一些领先的零售商正在开拓新的方法来充分利用这一优势过去二十年的数据爆炸。零售商可以定期,合法,无缝地收集来自客户,金融和运营系统的智能手机和互动数据,从而深入了解他们的客户。那些有眼睛未来的人正在提高他们的数据和分析能力,并利用更密切地与客户的预测见解,预测行为,预测互动,并确定CX问题和机会。

所提供的数据具有宝贵的见解,可以提示警报和指导迅速行动,以改善CX。

将洞察力转化为行动

向预测性洞察力的转变不会在一夜之间发生。零售商现在有机会把他们的CX计划提升到一个新的水平——从他们的组织现在的位置开始。有四个关键步骤启动你的CX转换。

  • 改变心态(包括你自己的心态):过渡将不可避免地涉及挑战,并非最不重要的是,这是一种心态的转变。CX领导人可能会觉得预测系统超出了他们的尺寸范围。但时代正在发生变化,今天的领导者需要专注于数据,因为它们曾经在单个CX评分中归零。有些人可能指出,他们的组织已经对几个关键绩效指标进行了回归分析。现在是时候思考更大更大胆,并建立一个系统 - 没有涉及数据。
  • 打破壁垒,建立跨职能团队:CX职能部门经常陷入在公司内部创建自己的“筒仓”的陷阱。创建预测系统需要真正的跨职能协作。数据所有者将不可避免地跨业务、营销、财务和技术职能,因此召集高层领导对确保高效的数据访问和管理至关重要。
  • 从核心旅程数据集开始,构建以提高准确性:大多数组织都面临着数据质量和可用性方面的挑战——如果没有数据,这种转换是不可能的。好消息是,即使数据集不完美,零售商也可以从基本的客户级别数据起步。第一步是收集客户层面的运营和财务数据。客户概况以及数字和模拟交互的结合通常是一个可靠的出发点。
  • 首先关注可以驱动快速值的用例:在早期,重要的是要对洞察力将如何应用有一个清晰的视图,并将重点放在几个将立即产生回报的特定用例上。

拥抱新CX

未来的CX计划将是全面的,可预测的,精确的,并明确地与商业成果联系在一起。现在是时候对CX进行一次大胆的重置了——零售商们开始建立这种转型所需要的能力、人才和组织结构,从而获得实质性的利益。CX技术的变革步伐已经加快;那些不接受它的公司将被甩在后面,而竞争对手则会凭借它为他们创造的竞争优势获得发展,并获得迎头赶上。

Kevin Neher是麦肯锡公司

更多关于客户体验

  • Ulta Beauty为什么要推出第一个订阅盒

    将其称为一对第一个:Ulta Beauty与Curlbox一起团队进行订阅框 - 标记Ulta的第一个订阅框和Curlbox与国家美容零售商的首次合作伙伴关系。
    一个戴着帽子的人
  • 梅西百货推出先驱广场旗舰店计划

    梅西百货透露了其先驱广场旗舰店的愿景,包括一项2.35亿美元的投资,并计划将先驱广场和百老汇广场改造成一个适合纽约人和游客聚集的无车步行的城市空间。
    一群人走在城市的街道上
  • 首先是:营地为孩子推出电子商务

    请记住,它是如何成为一个小袋装现金的孩子?随着在线购物和现金进入背景中,儿童零售商营地发明了一种解决方案,以捕捉童年津贴的乐趣。
    坐在桌子旁的人