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03/25/2019

Loblaw正在使用AI重新定义零售业务

蒂姆德曼
主编
蒂姆德曼档案图片
Ugo Orsi,技术运营副总裁,Loblaw领导团队努力实施新一代人工智能解决方案,以简化IT运营。

零售成功涉及客户体验。它不再足以让产品和服务购物者的愿望。为了捕捉当今消费者的心灵和思想,零售商必须用下一代,参与下的途径注入购买的路径
数字技术。

在这个以消费者为中心的时代,投资是取胜的关键。即使是拥有庞大客户群的老牌品牌也必须继续创新,以保持其行业领导者的地位。

虽然Loblaw在加拿大杂货店的一世纪以来一直成功,但它处于无情的竞争中,并且必须继续投资其数字能力以保持未来。杂货商是在三个重要地区的多年转型之旅中,数字付款,忠诚度和奖励,以及用人工智能(AI)作为全部关键推动者。

零售商的战略方法呈现出一些重要的早期福利。Loblaw一年前推出了其PC优选奖励计划,已经拥有超过1800万成员。该计划为购物者提供独特的活动和根据其独特的购物历史上量身定制的优惠。该倡议旨在奖励客户的忠诚度,同时鼓励他们更频繁地购物品牌。

为了进一步吸引顾客,增加其电子商务业务,该零售商推出了品牌PC Express上门提货服务。灵活的履行主动运动接送时间在两小时内。目前,75%的加拿大人距离近700个取货点中的一个不到10分钟。

PC OPTimum和PC Express只是零售商在过去几年中推出的众多以客户为中心的数字举措的两个例子,旨在与购物者建立更强大的关系。

“数字时代在这里,”沃翰佛拉夫,副总裁ORSI,VP技术操作说。“Loblaw有一个明确的策略来竞争这个空间。我们正在利用我们的物理商店的存在,并提供一系列专注于客户的服务。但这种转变需要技术和一个有弹性和可访问的基础设施。“

数字注入的经验是一种强大的工具,能够将购物者参与新的高度。但是,如果该技术不辜负消费者的期望,它可以做得更好的弊端。今天的购物者预计难忘和吸引力的经验,由永远无法提供的始终如一的环境。提供与Ironclad基础设施相结合的下一代经验并不容易。它需要一种创新的IT管理方法,将计划从绘图板上带到销售楼层。

为了了解如何用全级数字服务装备企业,Loblaw的IT团队成立了顶级解决方案提供商的面板。Key vendors including Accenture, Cognizant and Tata Consultancy Services (TCS) worked side-by-side with Loblaw’s internal resources to develop a go-forward strategy and technological approach designed to streamline IT operations and free up time for the team to develop differentiating digital experiences.

自动化的支持

无论如何防止基础设施是如何,都可以且是打嗝。这些打嗝需要快速纠正,无缝,或零售商冒着消费者令人失望的风险。

“如果客户在线购物,他们会因为任何原因而失去连接,他们不会对在线零售商感到不安,”Orsi说。“但如果在物理商店中发生同样的故障,他们无法完成他们的购买,他们将归咎于零售商。每家商店总是可用可能无法逼真,但您必须能够快速恢复问题。没有自动化那是不可能的。“

“拥有每个商店总是可用的可能不是现实的,但你必须能够快速恢复问题。没有自动化是不可能的。”- ugo orsi.

在传统的手动支持模型下,当出现技术中断时,主要团队成员必须召集来解决情况并解决问题。该过程可以延长一段时间,并且慢响应可能对用户体验和公司的底线具有重大影响。

自动化是必不可少的,如果零售商将接近始终是始终是始终如一的环境。多年来,已经可以处理简单的自动化任务,帮助技术人员监控其毛刺系统,并在停电时尽快运行网络。然而,这些系统缓慢而笨拙,需要人类的互动来完成他们的任务。

Loblaw需要的是一种解决方案,不仅可以全天候监控其基础设施,而且可以在不需要人工干预的情况下进行故障排除和修复。为了实现这一目标,Loblaw及其供应商合作团队转向了人工智能。

左右:Rakesh Peerubandi,程序经理,挖掘;Ashutosh Kumar Mishra,SAP顾问,挖掘;IMTI Mohammad,高级分析师,智能自动化,Loblaw;和Vijayakumar subramaniyan,解决方案架构师,挖掘。

人工智能的拯救

在市场上广泛搜索市场上的可用AI产品之后,Loblaw决定Digite的Ignio解决方案来为其IT运行转型供电。

Digition是TCS Venture,于2015年推出,帮助零售商利用人工智能,机器学习和先进的软件工程来改变企业IT服务。它的Ignio AI平台在AI,机器学习和智能自动化空间中提出了超过75项专利。

虽然有许多可用的AI平台具有与IGNIO相同的电源和功能,但解决方案是与SAP环境最紧密的对齐,Loblaw在其商店网络中广泛运行。SAP使用案例的广泛可用性使得可以使用Ignio和他的团队使用Ignio,知道它可以将无数人培训和降低到市场的时间来拯救他们无数的人。

“当你为零售商运行它时,你必须知道这项技术将有效,”奥尔西说。“没有人会给你一个预算只是为了证明一些东西会有效。”

Loblaw IT团队对Ignio将在他们的SAP环境中取得成功充满信心,因为有可用的用例。例如,Ignio有一个SAP采购订单的用例。有时,由于输入错误,商店订单会卡在SAP平台中,订单会被锁定。在旧的系统下,Loblaw的技术人员必须与他们的支持人员签一张票,由于该事件不是优先级高的,平均需要两天的时间才能解决,造成商店的混乱。

现在,Ignio可以定位问题并实时解决,没有任何人类的互动。人工智能理解在面对类似的问题时,人类会做什么,并执行修复它的步骤。更重要的是,平台了解为什么问题发生在第一个地方,可以防止将来发生在未来。

“这是一个新的世界,”Orsi说。“我们从几天到几分钟,采取了一种主动的解决方案,可以避免错误发生。”

Loblaw在他们所吸引Ignio的那一天没有达到这些结果,而是依赖于多年的自动化经验来训练AI。在对适当协议的培训几个月后,解决方案已准备就绪。该团队在最初几个月内监督人工智能,教授本组织的方式并在使算法能够做出自己的决定之前监控流程。

这是任何AI部署的重要组成部分。机器需要接受培训,以在没有监督的情况下做出关键决策。如果要实现好处,它需要能够不受干扰地完成其业务,而该团队的其余部分会致力于开发和部署新技术,而不是支持已经在现场的内容。

“AI工具还不够,”Orsi说。“您需要拥有正确的Mindset,使您能够投资于您的过程并允许通过机器管理的过程。”

冰山一角

Loblaw通过合作伙伴的生态系统来运营它的IT支持。随着整个行业对改变游戏规则、体验式技术的需求持续增长,Loblaw需要一种方式来资助其下一代技术开发。Orsi和他的团队明显的选择是削减合作伙伴的成本,并将这些资金重新分配到软件开发上。伊格尼奥是这一战略的关键。

“我们通过每月引入一些新用例,”我们已经扩展了我们的能力,“Orsi说。“我们试图自动化那些最需要或最具破坏性的事情。在许多领域,我们已经看到了几天到几分钟的分辨率的平均时间。我们针对更积极主动的使用案例,例如网络交换机性能和可用性,并以自动分辨率为视角。“

目前约有20%的Loblaw的支持门票由Ignio处理,其中40%是机器解决,需要没有人类的互动。虽然这些结果肯定是令人印象深刻,但在Ignio的潜在影响方面,他们只是冰山一角。

当Loblaw决定将Ignio作为其AI解决方案提供商时,它之所以能够做到这一点,部分是因为其供应商合作伙伴认识到该平台的强大,并愿意减少Loblaw的支持需求。

“现在,零售商和供应商社区都有一项重大转型,每个人都必须乘坐船上。”- ugo orsi.

“没有AI没有AI管理所有这些新系统,”Orsi说。“在技术实施方面,我们可能会在曲线上一点,但时间已经到来。现在,零售商和供应商社区都有一项重大转型,每个人都必须上门。“

结论

消费者已经习惯了无缝的数字经验,并根据零售商完美地合并物理和数字零售体验的能力制作购物和购买决策。这些下一代经历是现在成功的关键,并进入Loblaw的未来。在不自动化其支持的情况下,零售商会发现以所需的步伐越来越困难。通过将AI引入其网络基础架构,Loblaw将成为未来的自身。

“业内每个人都在讨论利用人工智能来管理IT运营,”Orsi说。“但我们不仅仅是说说而已;我们是最早使用人工智能来管理和提升IT运营的公司之一。”