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02/21/2019

如何赢得履行军备竞赛

每天,新的头条新闻租赁零售商正在推动信封的履行能力,以捕捉当今需求的IT-IT-IT-IT-IT-IT-IT的消费者的注意力。

研究表明,在点击买入按钮之前,消费者仔细注意这笔交易的几个制作或破坏方面。价格导致名单,其次是产品可用性,品牌/地点和独特性。在此之后,消费者考虑交付选项:据普华永道“2018年全球消费者见解调查。“失败的成本很高。消费者放弃购物车平均率为69%据Baymard Institute的说法,由于他们在结账时经历的问题“购物车遗弃率统计”。

不幸的是,由于频道和/或区域,库存更新和履行地点限制的潜伏库存,许多零售商不准备跟上这些期望。随着需求升起,一次性集成和分层不能扩展。

为了跟上购物者需求并赢得履行军备竞赛,救济零售商在其供应链基础设施中投入大量投资,以确保每次订单按时交付,在首选地点,客户拥有良好的体验。为了到达那里,他们铺设了一个坚实的基础,客户偏好,集中库存,灵活的履行网络和数据丰富的客户服务作为基础。

以下五个步骤将确保您准备与快速改变的消费者期望保持步伐,并满足严格的履行需求。

#1了解客户的期望

对速度的需求是消费者履行偏好的基础主题,但在这种泛化下面呈现了很多细微差别。消费者可能对什么快速手段,特别是根据一代,区域或产品类型有不同的期望:

  • 他们的期望是家具与杂货的不同吗?
  • 如果航运是免费的,还可以慢?
  • 在交付时机的精度比快速更重要,如顾客订购假期左右,他们可以回家收到货物?

根据评估零售商自己的市场的尽职调查可以防止昂贵的投资与实际需求不符。

根据Forrester的说法,客户期望和零售商的中位数履行窗口之间存在不匹配零售商与购物者的脱节在于它正在耗费它们。“例如,客户对家庭交付的期望是五天,而零售商的中位数交货时间是两天。在送货上存储类似的不匹配,消费者期望四天,但零售商在一天中位数送达;持有店内期望是五天,零售商提供一个。虽然期望随着时间的推移而发展,但零售商必须将资源有限的资源分配给他们的客户最高优先级的领域。

#2实现了库存的实时视图

确保所需的物品可以在他们想要的时间和地点交付给消费者,它需要知道该库存所在的位置。许多零售商的当前库存数据存储由频道,系统或位置隔离。作为短期修复,有些人在集成上进行了分层连接它们,但这些补丁通常会有延迟问题。随着需求的增长,这些带辅助解决方案不会扩展,使这些问题更糟。

零售商如Petco.由于其实现了一观点的库存,看来可测量的积极结果。Petco被困扰着多个不同的平台,防止它们获得了单一的库存可用性视图,并妨碍了扩展其购买在线拾取(Bopus)能力的计划。经过整合新的履行平台随着库存来源,CRM,商业和分布式订单管理,零售商增加电子商务收入和净新客户的数量超过5%。

#3部署集中订单管理

使用单一的清单携手合作,是一个下一个集中订单管理(OMS)解决方案,可确保通过利用所有渠道来优化客户体验和订单履行。

When retailers use their OMS as an enterprise-wide order capture hub to view and access their customers’ order history, wish lists and purchase behavior across channels, they control a customized set of business rules within a central engine to support complex requirements at every touch point, and the flexibility to quickly adapt to changes, according to BRP’sOMS - 操作的大脑。“这包括订购和交付选项的灵活性。“可以将OMS视为具有所有交易和客户数据的操作的大脑,进入系统运行业务。”

棕色鞋子利用集中式分布式方法来订购管理来接收订单,将其路由到最佳位置并快速实现。客户订单现在可以从订单收据达到15分钟即可与追踪确认,删除时间到13%。Browns Shoes现在提供快速发货,99%的会议履行承诺确定。

#4创建一个区域化,网络方法来实现

从最接近交货点的位置履行订单是一名双赢 - 购物者收到订单更快,零售商省钱,满足客户和推动收入。为此,零售商必须利用整个扩展网络作为履行的潜在位置。今天的市场要求他们还提供广泛的选择如何获得这些商品。零售商可以更好地优化其库存及其网络,更智能,有效地满足客户的不断发展的交付需求。

随着零售商向前推动他们的网络,他们已经稳步添加了与订单连接客户的新选项。模型现在包括:tWO-,一个甚至同行送货;D.ROP运输;B.UY在线,购物店;CURBSIDE PICKUP;L.砧木/集线器/自动贩卖;和我nside家/行李箱。

    这些投资正在偿还。例如:

    • 据此称,65%的购物者试图改善其购物体验,据RSRS.逼链报告。
    • 50%的DSW在线订单现在由商店满足,RSR.说。
    • 存储目标重新改造以适应其新的履行选择已经看到交通驱动的增量销售升降机为2%至4%。
    • Hibbett Sports当它决定扩展到Omnichannel时几乎没有在线体验。所以零售商部署了一个按需基础设施优化订单管理,使商店能够满足在线订单。一个新的管理水滴渠道现在为客户提供订单,零售商外包呼叫中心专业知识和技术,以更好地管理客户参与,按需。新的平台使公司能够在一年内击中三年的在线收入目标,并处理超过10,000名客户呼叫。

    与消费者手中的相同的下一步履行网络快速有效地将购买送到返回过程。更广泛的网络对客户返回或交换不对的物品,更广泛的一系列选项。

    #5使用订单管理和履行系统合并客户服务

    在一个选择的世界中,只需点击一下,客户体验就是一切。因此,零售商正在扩展其客户服务渠道客户以外的客户,并聊天,包括短信,社交媒体,聊天行和交互式语音响应。

    但较少的投资关键集成可以提高客户满意度,例如通过通过订购管理和履行系统的链接访问客户的交互。

    随着消费者的交付和返回排名,对于客户伸出帮助时,很快就可以快速解决与这些流程相关的任何问题。通过将客户服务渠道与订单管理和履行系统集成,关联可以立即访问详细的订单和履行数据。这使他们能够更快地提供节省销售和关系的积极成果。

    例如,布鲁克斯兄弟包括联系中心运营Omnichannel转换,以便快速轻松地访问来自任何频道的客户最近的交易,以及提供多个传送选项的能力,并在订单之间轻松切换,返回和交换。

    满足客户的实现

    在越来越多的需求世界中,能够满足客户对商品的渴望,当客户想要的何时以及当产品本身变得几乎同样重要。为满足这些期望,零售商必须首先了解客户之间履行预期的细微差别。对于需求定义,实时库存可见性,集中订单管理和灵活的跨通道履行网络使得这些能力成为可能。但确保这一新的灵活实现方法真正为客户提供真正的工作,也意味着将该平台与联络中心应用密切相关。消费者研究明确表示,履行不再是事后,而是通过购买后初始需要的客户满意度的关键部分。