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04/04/2019

零售商如何准备他们的IT团队来管理移动购买的涌入

电子商务的爆炸是数字时代带来的最具活力的变换之一。今天,O.在零售商出现的所有趋势中,手机购物似乎对整个行业的影响最大。在2018年,54%的访问和30%的购买在网络上,周一在移动设备上制作,促进了79亿美元的在线收入。无论是来自手机还是平板电脑,传统的购物体验都被移动的速度和便利更换。

随着移动购买达到了历史悠久的电子商务网站越来越依赖新技术,零售商必须确保其内部IT团队能够成功地管理业务的成功和障碍。否则,他们的风险失去了他们首先实现的及时上诉。

未能达到内部需求的含义

移动购买源自趋势的繁荣我们在消费者行为中看到了趋势。普华永道发现80%消费者排名速度和效率作为其购买决策的最具影响力的部分。因此,未能提供简单,立即在线体验的零售商驾驶客户 - 相同消费者的32%表示,在单一糟糕的经验之后,他们会放弃他们喜欢的品牌。

作为像亚马逊这样的大玩家在能力和规模中增长,消费者注意力的竞争对手。一般,41%消费者每周从亚马逊收到一对两包装。在线创建无错误客户体验是较小零售商可以竞争的唯一方法之一。

这种对数字经验中的顺利航行的需求对IT员工的责任施加了大部分。但如果没有适当的IT服务管理系统,内部科技问题就能迅速出现并禁止恢复点。考虑经常出现在零售商的网站上的问题 - 页面需要太长,无法正确对齐,购物车混淆物品或最坏的情况,整个网站关闭。如果手机购物者浏览或退房困难,他们将毫不犹豫地放弃他们的数字推车并搬到下一个在线商店。

为避免遏制客户,零售商需要授权与无缝过程中的队伍,并将其与其开发,基础设施和质量保证(QA)团队联系起来。如果它可以收到对问题的迅速响应,它可以更快地解决服务中断,这反过来雇主员工可以提供更好的客户支持并吸引更多客户到业务。

管理内部IT团队的最佳实践

由于消费者越来越多选择数字购物体验,零售商正在为客户面向客户和内部流程投资更多技术。但是对于新的解决方案来说是大多数员工的学习曲线,而IT服务的数量请求跳跃。零售商依靠电子邮件沟通绩效问题努力管理消息的涌入,使其容易忽视最及时的担忧。

与其在购物旺季等待收件箱爆满,零售商应该检查他们的流程,将其作为持续服务改进(CSI)的一部分。CSI是ITIL的一个指导框架,它建议改进IT服务的交付应该是一个持续的过程。确定需要加强的领域,如组织结构、培训和管理平台,在淡季更好地为团队在关键业务时期出现危机做好准备。

特别是,IT服务管理平台可以完全从等式中删除电子邮件,用简单,用户友好的服务门户替换它。这些平台中的大多数与常用的消息传递应用程序和协作工具集成,因此团队可以在系统中花费80%的工作时间。服务请求以票证的形式,自动跟踪和优先考虑以确保埋入或不完整的问题。该过程还增加了内部过程的一层透明度;每张票证都被记录在内,使领导团队在出现时能够进入IT问题。

增加的文档还创造了从经常收到的请求构建知识库的机会。通过识别模式,零售商可以为最常见的问题创建模板化解决方案。有些平台具有AI功能,可自动建议解决方案,释放团队的时间来解决更大的项目。通过删除冗余和简化IT服务,技术人员可以优先考虑最严重影响客户体验的任务或将公司置于安全漏洞的危险中。

移动购买的激增让零售商别无选择,只能主动让IT团队做好最坏的打算。为了保持对主要电子商务参与者的竞争优势,零售商必须提供完美的客户体验,而这只有通过强大的IT服务支持才能实现。

-Matt Cox,区域副总裁萨曼尼亚州