一堆飞行物在桌上
广告
03/19/2021

Moo如何为每个人提供巨大的履行体验

丽莎约翰斯顿
总编辑
Lisa Johnston档案图片

在线印刷和设计公司Moo.2006年推出,目的是制造高质量的设计对所有业务更易于使用。它根据“伟大的大家设计”的使命运作,但随着每个人的观众都在增长,它努力保持一致的客户体验。

为了进一步实现其增长策略,公司需要提高对其履行的能见度,因此它与运营经验平台提供商合作Parcellab.RIS新闻与丹莫罗斯,MOO Moross有关客户体验的主任,了解有关实施的更多信息,为什么数字CX需要扩展到零售商的电子商务平台和物理世界之外。

里斯:有什么痛苦点促使您与Parcellab合作?目标是什么?

moross:moo测量性能与我们的客户承诺的能力有一些大的空白 - 类似于许多电子商务公司。我们制造了数十万种定制的产品,并在世界各地发货,因此我们感到沮丧,我们只能真正监测自己的内部派出表现[如]如果我们正在按时派遣仓库的订单。运输中发生的事情是未知的,被认为是我们的控制之外。

我们的第二个主要挑战是我们缺乏控制,我们与客户的运输通信 - 依靠我们的运营商向我们的客户发送有关飞行货物的不一致和非品牌信息。

由于最后一个印象是持久的,我们想改变这个,Parcellab让我们有机会解决这个空间中的两个最大问题:可见性和敏捷性。

关闭玩具
Moo开发一系列营销材料和商业配件。

里斯:业务流程是如何因该项目而更改的?

Moross:我们以各种不同的方式使用Parcellab。对于客户服务,我们有新的方法可以在我们自己的订单管理系统中监控MOO交付,并通过用于Zendesk(我们的客户服务应用程序)的插件。

对于业务来说,我们能够向客户发送品牌通讯(用Moo交付GIF),并在不需要工程团队更改内容或业务规则的情况下控制粒度水平的那些。

对于销售,我们正在使用Parcellab的新的Moo托管跟踪页面,以便在需要了解其订单的位置时,让我们的客户返回我们的网站,而不是运营商网站。我们还可以用它来销售并重新搞它们。

为了供应链,我们正在使用基于事件的报告系统,通过去年通过大流行,帮助我们持续存在。我们监控我们的运营商绩效以及我们看到性能不佳的地下现实,我们已经迅速做出了反应,以调整我们的承诺并积极地传达问题。

里斯:哪些业务职能最受实施(最受益于实施)?

Moross:真正的赢家是客户。Covid-19 Pandemic造成的墓地与我们的物流造成严重破坏,这已由Brexit复杂化。Parcellab已经让我们能够根据近实时绩效报告提供明智的决策。

我们正在使用此报告来校准我们的客户承诺并根据世界各地的情况进行管理。

里斯:有什么好处?你如何衡量成功?

Moross:我们使用它来评估我们自己的性能并将广告交付时间调整到特定目的地。这种额外的可见性以及我们所面临的物流挑战,意味着我们已经能够将“客户SLA”推出为公司范围内目标。

在过去的两个月里,使用我们的Parcellab数据和我们自己的Moo绩效数据的组合,我们已经看到了美国和U.K.国内市场的改进,我们仍然使用它,因为我们浏览Brexit。

日历

里斯:你遇到的一些挑战是什么?任何意外吗?

Moross:了解运营商如何管理自己的表现是令人困惑的。通过不同的运营商移动的方式是复杂的,特别是在国际载体可能注入本地快递网络的地方。

能够通过状态更新和监控的复杂工作,其中事件似乎缺少花时间才能理解。我们与Parcellab的团队合作,在我们看到的每种情况下获得最佳结果。载波状态是如此不一致,即使在边境国家之间也是如此!能够使用简化这些问题的东西是一个大的胜利。

里斯:您可以向寻求提高客户体验的零售商提供哪些最佳实践,特别是在这个挑战时间内?

Moross:在电子商务方面有一个迷恋。许多人认为数字是在线商务的未来的流行语,但忘记了现在的物理世界的约束真的是真正紧张的。让你更好的句柄会让你成为一个更好的业务。

保留现有客户通常比收购新的客户便宜得多,如果您的交付经验或客户承诺,您无法满足,您可能会遇到流失。

Parcellab使我们能够在我们的网络中查看问题和以前看不见的问题。公司倾向于过度投资衡量数字互动,但有丰富的可能性在客户旅程的后期施加相同的原则。

更多关于履行

  • 在Omnichannel中找到利润

    越来越多的Omnichannel的盈利能力需要重新思考和重新处理商品和供应链操作。
    拿着一个遥控的手坐便携式计算机顶部
  • Ralph Niebles,Ash Mehra,France Roy,Ricky Joshi加入Analytics Unite 2021

    不要错过这个虚拟体验,于18-20年5月举行!
    Cheryl Perkins等人。摆在照片
  • 沃尔格里斯的全国各天,2小时发货方式零售

    随着Walgreens在两个小时内推出全国交付,零售专家在最后一英里的交付战争中权衡。
    砖砌建筑的一家商店