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06/07/2021

生活空间在CX进化中如何利用实时聊天

丽莎·约翰斯顿
高级编辑
丽莎·约翰斯顿头像

多亏了戏剧加速电子商务Living Spaces是一家总部位于加州的家具零售商,拥有20多家门店。该公司最近试图将店内体验更有效地转化为数字环境。作为这一计划的一部分,它希望提高其合作伙伴的效率和效力。

这家成立于2003年的公司反过来与对讲机加强伴随这种转变的客户服务要求,升级其在线CX平台,提供基于即时通讯的聊天体验。这一举措的实施不仅使Living Spaces的客户服务响应时间达到了前所未有的水平,还促使该零售商团队成员进行了有意义的文化转变。

Living Spaces电子商务副总裁Pete Franco回答了来自RIS的新闻介绍了他们的经验,并为类似情况下的零售商提供了建议。

RIS:是什么原因或痛点促使你与对讲机合作?目标是什么?

佛朗哥:和许多零售商一样,我们看到顾客的需求发生了变化,特别是在大流行期间。重要的是,我们必须在客户所在的地方与他们见面——越来越明显的是,我们的客户想要在网上购物,或者在流感大流行的情况下,必须在网上购物。因此,我们花了很多时间来确定我们的客户会需要什么,以及他们在这种体验上喜欢什么。

一个摆满家具和桌子的房间
在Living Space的一个零售商店里

长期以来,我们一直以在我们的商店为客户提供良好的购物体验而自豪,我们知道我们需要将同样的体验带到网上。我们需要一个解决方案,不仅要复制我们与客户之间的面对面关系,还要使我们的团队能够通过适当的自动化来提高他们的效率。

对讲机让我们的团队能够在客户购买家具等大宗商品时,为客户提供个性化的自动化支持。对讲机可以让我们在网站上与访问者进行个人的实时对话,并提供无缝的体验,无论客户是否对他们在商店看到的商品有后续问题,或他们决定在家购物。

RIS:业务流程是如何因该项目而更改的?

佛朗哥:最大的过程变化是我们将销售、支持和电子商务团队带到单一平台上的能力,提高他们的效率和我们的客户体验。我们也看到我们零售商店团队的灵活性有所提高。他们可以在地板上工作,一天的一部分时间帮助店内顾客,另一部分时间通过对讲机在线帮助顾客。

这确实有助于我们的员工在公司内部更加根深蒂固,而且他们也喜欢有机会更多地了解顾客真正的需求,并在顾客来我们店之前就与他们建立关系。

RIS:哪些业务功能从实现中受益最大?

佛朗哥:我们的销售、支持和电子商务团队从这一实施中看到了巨大而积极的变化。通过将所有客户体验功能整合到一个易于使用、可扩展的平台上,我们的团队成员每天都有更多的时间来满足客户的需求,并与他们建立更牢固的关系。

一张餐桌

我们也从其他业务团队中看到了积极的势头,比如我们的产品团队,他们使用对讲系统来搜索反馈,并应用它来改善我们为客户提供的产品选择。

RIS:有什么好处呢?你如何衡量成功?

佛朗哥:我们看到的最大好处是我们现在可以为客户提供的支持水平——对讲机的会话支持意味着我们不再需要在团队的效率和提供个性化的客户支持之间做出选择。我们可以两全其美。

另一个有影响的好处是,我们的支持团队已经经历了文化的转变,因为所有的对讲机的信使为基础的方法。我们已经从说,“我们希望客户不需要联系我们”或“我们希望一切顺利”,变成“让我们出去给他们发信息吧”,因为我们知道我们可以有效地回复他们的回复,而这是我们用电话无法做到的。

我们的团队通过对讲系统对客户的平均第一反应时间现在不到一分钟——这是以前通过我们的电话和电子邮件支持不可能做到的。

我们也已经将我们的对外客户沟通策略从只通过电子邮件转变为通过对讲机进行基于信使的聊天。客户回复任何营销邮件直接进入对讲机,这有助于我们更快地回复客户。

房子旁边摆满家具的房间

RIS:结果有什么让你惊讶的吗?

佛朗哥:在这个过程中,我们很清楚我们想从中得到什么,以及我们在客户体验方面的目标是什么。当我们决定使用对讲机时,我们希望这个工具能够融合在线和店内体验——它没有让我们失望。对讲机已经被证明是我们为客户和员工创造更好体验所需要的工具。

RIS:你遇到了哪些挑战?

弗兰科:在实施过程中有一个学习曲线。此外,让我们的零售员工习惯有时在线帮助客户,而不是完全面对面,团队需要一些时间来适应。

我们发现聊天量的快速增长是我们完全没有预料到的。我们花了几个月的时间来获取和培训资源来全面支持这个频道。

我们必须考虑如何在现有的CRM中记录这些对话。最初这是一个额外的手动步骤。最终,我们使用对讲机api以自动化的方式完成这一任务。

RIS:它是否帮助你管理或驾驭大流行期间前所未有的消费者需求转变?

佛朗哥:的确如此。与大流行期间的许多其他零售品牌一样,我们看到对支持的需求在增加。有了对讲机,我们可以从客户那里收集更多的信息,因此我们可以比以往任何时候都更积极主动地响应他们的需求。

一间摆满家具和桌子的客厅

从拥有所有互动的非常详细的客户服务记录的角度来看,我们可以直面问题,甚至提出解决问题的建议,以确保我们的客户有最好的体验。我们知道购买家具是一个很大的、压力很大的决定,我们很高兴在“生活空间”购物时能够缓解这个问题。

RIS:对于那些希望通过技术改善客户服务的零售商,特别是在这个充满挑战的时期,你能提供什么样的最佳实践呢?

佛朗哥:首先,你需要认识到你的客户想要接受客户服务的方式,并吸引他们。我们发现,我们的客户更喜欢使用消息通道,因为它友好、快速和个性化。如果我们只是在电话线路上增加更多的员工,那很可能不会像对讲机那样为我们的客户和支持团队带来那么大的成功。

其次,我们都知道预算在大流行期间受到限制。您必须确保您实施的技术具有清晰,底线ROI效益。随着对讲机,我们能够提供更好的客户服务,这意味着更好的客户体验,可在客户忠诚度上偿还。

它还节省了我们的支持团队的时间和资源,因此我们直接在那里看到投资回报。