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05/06/2021

GNC提供全渠道的客户体验

白天的店面

GNC分享了其全渠道投资对其客户服务和体验能力的好处细节。

这家在美国和加拿大经营着3000多家门店的零售商正在利用Verint的体验管理技术来帮助其管理不断增长的电子商务业务。当GNC在2020年春天记录其健康和健康产品的需求激增时,需求来自于它的电子商务渠道,这是疫情相关商店关闭的结果。

随着公司将其呼叫中心代理商转变为在家办公模式,其电子商务团队在继续提供强大的客户体验的同时,也面临着订单履行的挑战。

“Verint的体验管理解决方案帮助我们继续服务我们的有价值的客户,当他们依赖我们提供他们需要的健康和健康产品,”GNC电子商务运营和解决方案副总裁查德威克汉比说RIS的新闻2020标兵。“该解决方案使我们的电子商务团队能够实施一个有效、准确、实时的数字分流系统,该系统在识别与在线信用卡支付、产品问题、促销效果等相关的客户服务问题方面发挥了不可估量的作用。”

“在组织的每一个层面上——战术、运营和战略——这种可见性使GNC能够挽救销售,并对客户体验产生积极影响,这是我们的首要任务,”Hamby补充说。

该技术旨在捕获可操作和诊断的数字体验数据,以推动整个组织的改进,并为零售商提供对客户和员工情绪和行为的更深入了解。

它为GNC配备了通过数字反馈源收集的改进的客户数据,并将其与CRM平台中的数据相结合。因此,GNC的电子商务集团能够组建一个数字分诊团队,利用这些见解处理激增的在线订单,应对高需求,克服与疫情相关的航运和呼叫中心挑战。

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