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06/08/2020

即使在不断变化的消费者行为,人类触感仍然在零售业方面仍然很重要

在过去十年中,零售销量翻了一番,2020年初为零售业充满兴奋。emarketer.预测,总零售额将增长2%至5.574万亿美元,而电子商务销售预计将保持12.8%的增长率为666.28亿美元。与此同时,所有类别的零售商都稳步转向提供更个性化和更策划的购物体验 - 在线和离线 - 抓住消费者的注意力。

不幸的是,最后几个月为这些预测的收益带来了一系列意外的中断。这大流行病带来了一波商店封闭,供应链中断和新的消费者行为,没有人可以预期。

但这些事件是否改变了零售商消费者经验的基本概念?根据我们的研究,“Couture Connections:时尚改善客户忠诚度与体验数据,“ 不必要。

人类触摸仍然很重要

尽管是一个习惯于方便和电子商务的速度的消费者世界,但我们的研究表明,85%的调查消费者价值的客户服务和支持 - 即人类联系 - 最重要的是大流行前的其他人。随着一个快速看看我们的社交媒体渠道,很容易看出一个良好的消费者体验的一个属性如何同样重要,如果不是更多,今天是一个。

也可以看看:零售对他们的Crystal Balls进行了影响后的Covid-19预测

“人类联系”的整个概念可能对消费者来说意味着许多不同的东西,特别是作为社会疏散和自治区成为我们的新社会规范。有些人可能仍然希望与物理商店中的销售交往互动,而其他人更喜欢在线,聊天或通过电子邮件或缩放与客户支持人员交谈。

品牌如何使正确的举措能够满足消费者对人类联系的渴望?调查参与者建议购买旅程的五个关键时刻可以从微调中受益:

  • 订婚,优惠和促销:81%期望个性化优惠和促销活动
  • 数字购物体验:75%的人喜欢在线购物,或同样在线购物和店内购物
  • 店内购物体验:80%仅选择店内购物,或平等店内和在线购物
  • 交货和接送:73%就像“立即购买,店内购买”型号的便利和速度
  • 客户服务和支持:85%对支持服务的期望很高,但只有67%的人会满足他们的需求

虽然某些零售商可能接近满足他们在这些领域的消费者期望,但许多其他人有一个相当多的机会来通过重塑他们提供的经验来改变消费者情感,价值观和行为。评估他们做得很好,扩展到新的正常成功不够。他们所需要的一切都需要测量,调整和监控 - 密切和不断监测。

更简单,不太不确定的观点,进入消费者体验

毫无疑问,创造出优秀的客户体验,今天比以往更复杂。并且维持它需要一个预期从未预期的相关性和个性化程度。

Robin Barrett Wilson是一名行业执行顾问,专注于时尚界,树液。利用她在时尚行业的过去的经验和知识,她与客户密切合作,了解各自的企业和增长目标。此外,她是在行业趋势方面的追索权。在加入SAP团队之前,Robin已经举办了各种角色,包括在纽约市创建自己的全方位的女性服装品牌和开发和生产她的线路。她还为着名的品牌举办了各种各样的角色,如维多利亚的秘密,梅西和vf公司