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11/30/2020
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金博宝彩票客户服务和呼叫中心的数字化转型

Thomas Kurian是Treasure Data行业解决方案主管。

全球健康危机让整个行业陷入困境,迫使零售商重新审视其运营的方方面面。与顾客保持联系并吸引顾客的注意力比以往任何时候都重要,新一代的客户服务技术可以帮助零售商在店内和店外保持联系,即使距离很远。

传统上,最大的客户群发生在商店层面,合伙人利用在“小黑簿”中收集的购物者数据,为消费者提供个性化和有意义的体验。但如今,随着店内客流量大幅减少,以技术为动力的呼叫中心成为为购物者提供有意义的客户体验的途径。

精明、有远见的零售商正在为他们的呼叫中心员工配备强大的客户服务解决方案,以确保为每个客户提供量身定制的、难忘的体验。为了探索零售商如何才能最好地将客户服务软件应用到呼叫中心,Treasure Data的行业解决方案主管Thomas Kurian接受了采访RIS获取有关该话题的独家问答。

RIS:疫情给客户服务和客户服务带来的最大变化是什么?

Kurian:在2020年,许多“非必需品”零售商的商店被关闭了很长一段时间,而“必需品”零售商的客流量由于安全和监管原因大幅减少。与此同时,随着消费者转向网上购物、发现移动应用程序、尝试路边取货等送货方式,电子商务呈指数级增长。

因此,所有渠道(语音、文本、电子邮件、视频)的呼叫中心的票务量都大幅增加。- - - - - -所有的呼叫中心员工都在家工作。

这在三个方面改变了客户:

  • 随着商店重新开业,零售商鼓励预约驱动的客户来访,而不是直接上门,从而增加了客户的潜力。
  • 随着路边配送的普及,店员们不得不学习新的配送技能,并识别顾客旅程中的微小时刻,以便与顾客打交道。
  • 最重要的是,联络中心为“在线零售助理”创造了一个新的角色,专注于数字或虚拟客户。

RIS:在数字客户服务时代,呼叫中心的角色是如何变化的?这需要什么新技能?

库里安:对于一个典型的呼叫中心代理来说,他们不知道每个呼入客户的电话会给他们带来什么影响。它们是由首次通话解决方案、平均通话处理时间和其他客户满意度指标来衡量的。对于在线零售合伙人来说,他们的收入也是衡量标准。企业拥有pb级的客户数据,如果没有技术,合伙人和代理商很难在几分钟(如果不是几秒的话)内理解这些数据并帮助客户。

对于代理商和在线零售伙伴来说,有必要实时访问统一的客户数据和完整的买家旅程信息。而且这些数据必须能够被获取,不管使用何种渠道- - - - - -语音、电子邮件、文字、聊天、视频等。

理想情况下,基于ai的次优行动建议能够在相同界面中引导玩家充分利用这些参与机会。

在线零售伙伴要想在呼叫中心取得成功,他们需要有能力消化和使用数据来影响客户旅程中的微小时刻,并基于实时数据洞察在所有支持渠道中运营和执行。

RIS:既然零售商的角色也包括销售和客户服务,那么他们需要为呼叫中心员工提供哪些基本工具呢?

Kurian:有三个基本要素:

  • 基于云的呼叫中心应用程序
  • 全渠道客户服务工具,包括视频集成到零售商的任务管理解决方案
  • 客户数据平台,处理实时数据与ai启用的次优行动引擎

RIS零售商必须迅速调整策略以吸引顾客。成功的关键是什么?

库里安:零售商必须获取全渠道的客户行为数据,将线上和线下数据与客户服务计划联系起来,并将数据授权给员工。

但除此之外,管理层还必须:

  • 为员工提供充分和更新的培训,以支持销售,市场和与客户的沟通。
  • 为员工提供关于每个客户的最新信息,并提供个性化的信息建议和次优的行动如果最初的行动和建议不能完成销售,员工可以采取。
  • 为员工提供学习隐私和数据驱动文化的日常机会。