刷牙的人
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11/30/2020

数字客户使全渠道购物个人化

在冠状病毒风暴中,顾客群给零售商带来了救生圈。为了在众多选择中脱颖而出,零售商正在利用客户服务技术与消费者建立联系,并提供个性化帮助,将消费者转变为回头客——即使这种接触现在是远距离进行的。与此同时,客户配送也在发生变化,高端零售以外的零售商也开始采用这种技术来更好地服务客户。

百思买例如,该公司将其家庭顾问转变为虚拟顾问,通过聊天、电话或视频提供家庭技术援助,以提供更安全的服务。英国约翰•路易斯首次与室内设计、育儿或时尚专家进行长达一小时的视频咨询。甚至较小的消费品连锁在消费者大多待在家里的情况下,他们开始建立虚拟客户关系来增加收入。与此同时,零售商的联络中心正面临越来越大的压力,不能仅仅帮助顾客进行传统的客户联络活动。

根据埃森哲的"COVID-19:零售消费者的新习惯正在形成“在COVID-19爆发期间,大量消费者增加了对客户型全渠道服务的使用,并预计将保持这种新的使用。

添加或转向数字客户需要识别和实现关键流程和工具。接下来的步骤将帮助零售商在数字时代升级他们的客户计划。