在建筑物侧面的标志
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03/24/2021

《Deep Dive: Sweetwater如何构建软件和个性化体验》

RIS与Sweetwater的Cio Jason Johnson坐落在仪器零售商如何开发内部科技,以举援其独特的客户体验。
站在建筑物前面的一个人
Jason Johnson,Cio,Sweetwater。本月约翰逊被任命为CIO,并已与公司有8年。

乐器零售商斯威特沃特已经从1979年开始帮助人们创作音乐,但它还在做别的事情从80年代初开始,它就与众不同了:构建自己的软件。

“而不是利用软件来定义我们的业务流程,我们弄清楚基于客户的反馈的最佳业务流程,并建立合适的工具来加强和保护这些过程,”甜水公司(Sweetwater)首席信息官詹森•约翰逊(Jason Johnson)表示RIS。

甜水从一辆二手大众(VW)微型巴士起家,如今已成为美国最大的乐器和专业音响设备在线零售商国际上的船只(由于制造商的限制,由于制造商的限制),总部位于韦恩堡,在那里它还拥有它的一个物理商店。2020年,甜水公司为超过150万购买音乐设备的客户提供服务,而2019年只有不到100万。

多年来,这家零售商已经学会了投资内部技术有很多优势,可以为客户创造个性化的体验。他指出:“客户的涌入以及我们为他们服务的过程是推动我们在2020年实现营收突破10亿美元的催化剂。”

随着客户的强劲增长,甜水补充了400多个新工作岗位,员工在2020年增加了近30%的新工作岗位。在Covid-19锁定前几周,它开辟了一个全新的480,000平方英尺的配送中心,由AN开放夏天额外5万平方英尺,以容纳更多库存。

根据甜水最近的成功,ris.坐下来与约翰逊-谁本月刚刚晋升为CIO,并与公司持续了八年-来了解甜水如何开发内部技术来激发其独特的客户体验-所谓的“甜水差异”-在所有业务领域。

甜水的数字

  • 创建于1979年
  • 从2019年的不到100万,到2020年的超过150万独立客户
  • 2020年营收突破10亿美元
  • 在2020年增加了超过400个新工作岗位,员工越来越多的员工近30%

内部技术优势

开发自己的内部技术可能不是一个简单的解决方案,但它在竞争力的零售业提供了许多优势。

甜水可以依靠较少的供应商倾向于开发自己的客户软件。它还利用开源工具,因此与留下零售商的许可证解决方案相比,它的昂贵较便宜。

“开发自定义软件的竞争优势在于提供新功能并从用户获取对其反馈的转变更快,”笔记约翰逊。“总的来说,这为我们提供了更大的灵活性,并使我们能够更好地个性化我们的在线体验。”

制定强大的团队来管理这种壮举对甜水的成功至关重要。零售商组建了小团队,它呼叫“豆荚”,它围绕着甜水的主要业务部门发展。

“这些吊舱由交付经理领导,他们部分是产品经理,部分是过程工程师,部分是项目经理,”他说。这些交付经理与各个部门合作,深入了解他们面临的挑战和机遇,并根据这些挑战和机遇制定软件解决方案。这些豆荚配备了一个开发团队,可以将这些解决方案付诸实践。

“我们在团队合作的小组高度集中和热情的人群中发现了极度成功,并使他们专注于他们的所有权领域。我们给那些豆荚大量的赋权来解决客户(部门)问题。开发商和交付经理通常可以在部门并排在部门与其团队一起工作,以真正量化和数字化。“

一个人在房间里自拍

开发仓库管理系统

为了支持新的配送中心,甜水公司于2019年从零开始建立了仓库管理系统。在审查第三方制度和实施时间表后,零售商认为它有更好地了解其挑战,并可以提高拟议的时间表。

“例如,当时,我们谈到的每个供应商都表示不可能在不到一年内实施某些营商,”约翰逊揭示。“我们的团队在六个月内从头开始了,但它并没有停止实施,而且它永远不会。”

他说,同一个仓库每天都在对仓库管理系统进行调整和更新ris.甜水正努力扩大和完善客户和员工的体验。

开发过程开始突破分销中心和每个过程的所有部分。该团队与线路级工人,IT,高级管理人员和主管混合。

“无论你多么努力地计划这样规模的事情,有时你会意识到你刚刚错过了一些东西,”他警告说。“我们设计了定制的LED驱动拾取车(从定制的金属车开始),我们在车上放了一个小支架,供用户存储他们的手持设备。在新的配送中心的几天内,我们意识到我们的同事正在把水瓶和其他小的个人用品放在购物车上。它已经变成了他们的滚动式办公桌,所以我们对它进行了改造,在里面加了隔板,使它更大,这样他们就可以存储更多的东西。”

甜水公司也部署了微服务,使用Kubernetes,开源容器编排系统,用于自动化计算机应用程序部署,缩放和管理。他说:“这是我们在生产中第一个使用这种架构的真正大项目,所以团队在排除流程的同时,要理解和扩展技术。”

约翰逊注意到,使用微服务的分销中心是敏捷软件开发,小团队和部署的闪亮之星,随时模型可以更好地改变业务。“我们能够实时对大流行水平的销售作出反应,在拼命需要的业务中添加了”飞行“的功能。在一天结束时,我们的工作只能及时向客户提供的产品。“

“我们理解我们希望客户在与我们互动时的感受,但我们如何做到这一点?”我们最大的优势就是能够转移。我们有这么多流程,与我们第一天的流程完全不同。”
甜水高级副总裁Jason Johnson

发展CRM内部

如前所述,内部技术是甜水丰富、个性化客户体验的秘诀之一。在谈到客户关系管理(CRM)应用时,Johnson表示甜水公司通过将流程深度集成到软件中来改善客户体验。

例如,当SweetWater在客户上具有内部客户服务案例时,每个员工都触及后续命令解决问题 - 也许是损坏的产品或运输错误 - 获得一个简单的弹出窗口,解释了这种情况。这使员工能够在那一刻向该客户展示他们最好的自我。

“弹出窗口很简单,”他说,“但建立自己的工具和平台允许这样的功能在完成工作时以员工的经验流动。它可以加快它们,它可以在正确的时间慢慢慢下来,所以我们的客户可以拥有最好的体验。“

虽然对内部软件开发的好处是许多人,但他在甘水中的许多人和团队之间需要协调,虽然他的速度是在甜水中的协调。最具挑战性的作品,总是将所有事实和想法协调在一起,以解决问题的真实解决方案。

“我们经常说,‘我们可以建造任何东西。你知道你想要什么吗?”这就变成了具有挑战性的部分。”
甜水高级副总裁Jason Johnson

我们经常说,‘我们可以建造任何东西。你知道你想要什么吗?”约翰逊说。“这就变成了具有挑战性的部分。当客户与我们互动时,我们理解他们的感受,但我们如何做到这一点?我们最大的优势就是能够转移。我们有如此多的过程,看起来一点也不像我们第一天。在过去的一年里,随着我们的成熟,他们也在成长和改变。”

Johnson对希望内部开发软件的零售商的建议是,遵循让您的开发团队接受他们是“所有者”的心态的最佳实践。他说:“老板们了解他们的业务,接受好的和坏的,明智地花费时间和精力。”

此外,零售商应该关注构建内部软件过程中的优先级,这有助于分解复杂的问题,并在面对不确定性时提供清晰的思路。

“最后,零售商应该大胆 - 冒险,不要害怕快速失败。搞清楚,发货并迭代。“