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08/31/2020
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零售业一线员工的关键考虑因素

Vijay Krishnanji是NTT DATA的数字和客户体验创新总监。

早在COVID-19大流行爆发之前,零售工人的角色就在发生变化。然而,大流行加速了零售商需要大幅度改变和改进其经营模式,采用最佳做法和技术,使雇员能够作为团队中价值高、知识丰富、以客户为导向的成员发挥作用。

RIS采访了NTT DATA的两位高管,详细探讨了零售和其他面向消费者行业的一线员工在这方面以及其他关键考虑因素。

RIS:你在第一线零售业的工作本质上看到了什么变化员工应该这样做,零售商应该如何以不同的方式雇佣劳动力?

Vijay Krishnanji,总监,数字与客户体验创新:随着零售商通过调整经营模式来应对疫情,必须确保一线员工的安全、赋权和工作积极性。一个基本的商业真理是,有动力的员工会带来满意的客户、增加的品牌价值和加速的增长。在当前的大流行形势下,积极的员工对于确保安全的环境、保持业务不间断、降低品牌声誉风险、建立客户信任和使组织具有弹性至关重要。

花点时间想想流行品牌星巴克的体验。星巴克训练和激励员工去看大局——公司的使命——并将日常任务转化为为顾客带来惊喜和快乐的时刻。这可以像问候和识别客户一样简单,但它已经对业务产生了转变效应。在新冠肺炎大流行之前,一线零售员工的角色已经发生了变化,从执行低价值、重复的任务,转变为高价值、知识丰富、以客户为导向的工作。

一线员工必须成为社交距离和安全和健康协议的大使,同时建立顾客重返商店的信心。
Vijay Krishnanji

一线员工要身兼多职。他们可能是有同理心的、知识渊博的顾问或有影响力的人,帮助客户,获得信任,建立关系。但在新冠肺炎后的世界,他们也可能是社交距离和安全和健康协议的大使,同时建立顾客重返商店的信心。

对于零售商来说,基本原则仍然很重要:通过向员工展示你理解他们、支持他们,来雇佣、留住和培养人才。希望他们在事业和生活上成功成长。简而言之,在当前的环境下,零售商必须致力于让一线员工感到安全和投入。

劳拉·凯勒是NTT数据公司客户体验高级总监。

RIS:零售商如何确保一线员工的健康和安全,确保他们安全返回工作岗位?

劳拉·凯勒,高级总监客户体验:专家建议公众保持社交距离,戴口罩,洗手,如果他们感到症状就呆在家里,零售员工也同样适用。但零售商必须采取额外的行动,因为他们的业务性质和他们的员工与顾客的许多互动。为了员工和顾客的健康和安全,零售商应该在其网站、移动应用程序和店内标识上明确制定安全互动的指导方针。例如,克罗格(Kroger)等零售商根据他们对重新开店的了解,发布了一份企业蓝图。这让顾客相信他们的健康是最重要的,并在购物前设定了正确的期望。对于戴口罩、测量体温、使用信用卡或借记卡而不是现金的要求,顾客不应该感到惊讶。

零售商让员工感到安全也很重要。例如,在换班期间和夜间消毒收银台、柜台和其他商店表面可能会减少对您的业务的干扰。然而,在工作时间更频繁、更明显地完成所有这些任务,可以帮助零售商让员工和顾客对他们用来保护人们安全的政策有信心。

员工还需要接受最新的健康和安全培训,了解他们在清洁零售空间和客户互动协议方面的责任,如社交距离和口罩要求。
劳拉·凯勒

员工还需要接受最新的健康和安全培训,了解他们在清洁零售空间和客户互动协议方面的责任,如社交距离和口罩要求。同样重要的是,他们可能也在监控客户的遵守公司规定的健康和安全准则,这是一种全新的问责制。员工需要接受培训,学习如何最好地接近没有戴口罩的顾客,等等,以及如何处理购物者引起争议的情况。

RIS:未来哪些技术对一线零售员工和门店至关重要?

Krishnanji:为了方便安全返回工作岗位,NTT DATA开发了一套回到业务利用物联网、自动化、高级数据分析和移动技术的解决方案。以丽莎为例,她在一家黑暗的零售商店工作,作为点击取货和送货上门的配送中心:

  • 当丽萨开始轮班时,传感器会检查温度和面罩是否符合要求。
  • 她在移动设备上完成一个安全表单,记录并跟踪任何症状。
  • 她戴着一个带蓝牙功能的腕带或标签,可以追踪联系人,跟踪她在轮班期间遇到的人。
  • 在警告、员工沟通、清洁和卫生方面都有相应的协议,同时保护丽萨的隐私。
  • Lisa被训练成为一名“大使”,建立与客户的信任,并定期通过在线渠道接受政策更新和培训。

通过这种方式,技术可以帮助员工感到安全,同时也授权他们让客户感到安全。该解决方案对收入有积极影响,确保合规,并降低零售商的风险。

通过移动技术将消费者与专家伙伴联系起来,同时授权伙伴访问客户历史记录、偏好以及库存信息,这将使他们能够取悦客户并建立信任。
Vijay Krishnanji

创造一种安全、快捷、方便的购物体验将是新常态的关键。通过移动技术将消费者与专家伙伴联系起来,同时授权伙伴访问客户历史记录、偏好以及库存信息,这将使他们能够取悦客户并建立信任。

智能自动化能够提高效率和降低成本的另一个领域是在商店和配送中心使用机器人进行实时库存管理。随着消费者使用“点击-收集”(click-and-collect)方式来减少感染COVID的风险,零售商尤其重要的是,要提高商店中产品可用性数据的准确性和拣货性能,同时通过为储货人和拣货人提供自动化和移动工具的组合来减少错误和退货。RFID、智能货架、移动机器人和无人机等物联网技术的结合,再加上利用人工智能和机器学习的认知分析,可以为商店经理提供可操作的见解,以接近实时地监控整个商店运营的健康状况。通过灵活的人员配备模式和智能轮班管理,可以提高员工的利用率、生产力和满意度。最终,这些解决方案有助于建立一个平台,使商店和供应链运营成为“数字孪生”。在这方面,NTT DATA正通过这种机器人和“数字孪生”解决方案对概念/试点进行验证,帮助零售商和制造商。

未来的商店将需要灵活和动态的人力和虚拟劳动力的协作。这将需要从“机器人对抗人类”转变为“机器人赋予人类力量”,关注人类带来的价值。Self-checkout就是一个很好的例子;人类可以处理更复杂的结帐过程和异常,而自动化处理快速、较小的事务。

RIS:零售业发生了如此多的变化,零售商可以采取哪些切实的措施来为未来做准备呢?

凯勒和Krishnanji:虽然我们主要关注面向客户的员工,但零售企业的所有员工都受到COVID-19的影响。他们可能觉得在家工作很有挑战性,或者他们可能对回到办公室、商店或配送中心感到不舒服。关键是将员工置于决策的中心,无论是一线员工还是公司员工。一份员工经验评估可以帮助你制定工作场所战略,它包括:

  • 在家、商店或DC工作如何影响员工的工作效率
  • 什么技术可以改善协作和生产力
  • 政策需要如何改变
  • 为什么员工可能希望回到办公室或商店
  • 员工返回办公室或商店时的舒适度
  • 需要什么有意义的kpi

员工经验评估的结果有助于建立与商店模型和客户需求相一致的分阶段IT战略,解决以下问题:

  • 在运营中建立弹性
  • 建立一个完整的数字商业生态系统
  • 现代化的商店运营和全渠道设计
  • 通过人工智能和自动化实现灵活、动态的人力和虚拟劳动力
  • 解决基本需求,如云和网络安全和动态工作场所服务,同时减少技术债务

弹性是指保持零售业务的不间断和敏捷。同样重要的是,零售商应该考虑让员工在身体、心理、情感和工作技能等各个层面都保持弹性,同时帮助他们实现更高的动机。员工经验评估的结果可以帮助零售商更加灵活,并在劳动力灵活性方面跳出固有思维。

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