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09/18/2020

在Boconcept的大流行激动的电子商务发射后面

丽莎约翰斯顿
总编辑
丽莎·约翰斯顿头像
BoConcept销售各种家具和家居用品,自健康危机开始以来,这类产品一直在增长。

今年春天,2019冠状病毒(covid -19)导致零售业关闭席卷全国,高档家具和家居用品零售商BoConcept发现自己处于危险境地。除了应对流感大流行的挑战,该公司还缺少一个电子商务网站今天的新消费者

赋予了这个词新的含义快速的主BoConcept在65个国家经营着近300家门店,其中包括15个美国。今年4月,该公司仅用了两周时间就开发了虚拟展厅和个性化聊天服务。

RIS与营销总监Steen Chnigge聊天,关于该公司如何能够在一段时间内实现利用其签名室内设计服务的技术,该技术在旅行到房屋或商店是普通话的。

RIS:是什么让BoConcept实现了虚拟陈列室和个性化聊天?他们什么时候上线的?

膝盖:由于各种原因,我们没有电子商务或其他数字重要的车辆,当大流行关闭我们的商店网络时。显然,这对我们的商店以及想要/需要新家具的客户来说是一个巨大的打击。在两周内,我们实施了一个电子商务解决方案,允许客户在线购买,并且由于我们的高水平定制和我们的高水平定制和最终确定,商店的设计顾问将联系和最终确定购买的重要说明。模块化。

然而,在网上有几个废弃的购物车,在潜在客户可以提出问题的情况下,被提出。为了进一步降低客户的障碍,我们为客户创建了一个有点互动的虚拟展厅,以获得更好的选择他们所在的东西,与美丽但高度程度化的工作室和我们在线提供的房间图片。

RIS:它们是如何工作的?

跳龄:聊天由实际商店网络,从业主到设计顾问。这允许直接购买聊天以及非常相关的基于解决方案的答案。虽然中央聊天组织将减少商店网络中所需的资源,但是客户获得的高素质和相关答案来自实际的商店员工非常有价值。

虚拟陈列室允许潜在客户在实际的商店中“走动”,浏览家具,获得更好的尺寸感等。每个家具和配件都有标签,这意味着对某一特定产品感兴趣的客户可以将鼠标悬停在上面,访问产品名称和价格,也可以在boconcept.com网站上点击该产品并进行进一步配置;这在任何模块和/或织物/皮革可用。

RIS:有什么好处?你如何衡量成功?

跳刀:明显的好处是你现在可以在24/7的情况下得到你的特定品件,而无需访问商店。例如,“传统”沙发采购持续了一个客户平均访问了3.8次的客户。这已经被戏剧性地减少了,而客户在甚至在商店坐在商店之前有合格的她/他的购买。

斯蒂克尼格
斯蒂克尼格

当然,这导致了商店客流量的大幅下降;然而,点击率大幅提高,客户满意度也有所提高。

我们坚信,客户至少光顾一次商店就能得到良好的服务,因为网上不允许购买家具的触觉部分,除了接收织物/皮革样品。例如,一把活椅不仅仅是一把活椅;你的身高、躯干的长度、腿的长度等等,都在决定你的生活椅的舒适度方面起着很大的作用。你可以在网上买,但实际感觉错过了。我们希望减少回报并提高客户满意度,因此应视为客户的聊天/电子商务/虚拟展厅。

通过上述说,我们当然是在线/聊天销售,即使在商店网络重新开放之后,即使在我们的商店网络重新打开后也保持强大。但是,每个在线生成的销售仍然归因于个人商店,基于客户的地理近距离。所以,我们不追逐在线KPI,而是从整体商店表演看它:他们与在线客户之间的互动程度如何,在线生成的引线等是什么?

RIS:你有没有见过新客户的崛起?

克尼格:的确如此。由于我们是严格的实体店,所以绝大部分的收入来自每个商店的吸收区域。现在,这一业务已经大幅扩大,基本上覆盖了全国的客户。

另一个好处是,我们曾经开店但后来又关闭的地区重新开张了。一个很好的例子是德克萨斯州,几年前我们在那里有三家商店。现在,该地区每天都有新老客户在销售,这些客户知道这个品牌,但没有真正体验过这个品牌。

扩展的足迹也允许我们对基于人口统计数据的地区进行针对性的营销外展,认为我们实际客户的镜像居住。根据结果​​,它为我们提供了更强大的基础,用于研究这些领域的潜在新特许经营者(和商店)。

RIS:关于结果有什么让你惊讶的吗?

童童在我们最大的市场上有几年的电子商务,如法国,德国和u.k.,然而,结果有限,大多数由客户购买的入门级产品。在美国的电子商务介绍在线交易中全球市场将我们的市场达到顶级。

此外,我们的整个系列从基本碎片到大型顶纹皮革沙发,现在正在这里购买。我没想到的是在7,000美元到8,000加上的价格范围内看到沙发,但我们在这里。

RIS:你遇到的一些挑战是什么?任何意外吗?

跳刀:由于我们的收藏是模块化和可定制的,我们基本上做了定制销售。这意味着每次购买,让我们说,皮革沙发首先将在销售证实后投入生产。这会产生比我们的几个竞争对手的交付时间更长。

有些客户,尤其是新客户,希望他们购买的产品能及时送达,就像他们在Wayfair.com或类似的渠道上收到的一样。当客户得知交货时间可能是几个星期,我们确实看到一些交易逆转。

此外,每家商店的运费也会有所不同,主要是因为曼哈顿或旧金山等地的送货方式与其他地方非常不同。一些交易也在这里丢失了。

这些挑战的巨大结果是它对我们拥有的各种障碍的灯光闪烁着长时间的各种障碍,没有任何硬数据。现在,我们可以战略性地和事实为基础,以减少几个挑战,并创造更好的客户体验。

RIS:对于那些希望提高消费者参与度的零售商,特别是在这个充满挑战的时期,你能提供什么样的最佳实践呢?

克尼格:正如前面提到的,我们拥有的知识渊博的员工(实际的所有者、商店经理和设计顾问)实际上在处理聊天功能。这为客户创造了信任、即时解决方案和高客户满意度。我想我们都有过这样的经历:外包员工回答问题时,没有得到一个详细的、以行动为导向的答案,而是千篇一律、千篇一律的经验。

在所有接触点可用,具有尽可能多的数字工具。每个客户都喜欢为自己的经验而不同的东西,并且各种可能的连接是一个巨大的积极 - 显然确保它是一个资源和经济的合作工具箱。

我们的线上/线下混合渠道是相当独特的,并不是适合所有的零售商。然而,你应该有一个高度可定制的产品集合;一个客户的高参与度和相对来说昂贵的产品购买带来的许多问题和不确定性是有意义的。

一般来说,确保重点关注客户和她/他的需求;不要把宝贵的资源浪费在对客户没有帮助的项目上。

RIS:你对虚拟展厅和聊天的未来计划是什么?有任何升级或改变计划吗?

由于我们不断向集合引入新产品,因此虚拟陈列室需要频繁更新。这需要在经济上和人员资源方面考虑到这一点。

We are looking to upgrade the chat, so that store personnel do not have to spend time on more “rudimentary” questions such as assembly manuals etc. Also, other markets are looking at the success we’ve had in the U.S. and wants to implement similar client-facing tools. Considering we’re present in 65-plus countries across the world, we do need to strategize how to create economies of scale while not detract from the client experience.

电子商务平台也在升级和很可能升级到更加客户友好的平台,提供更多信息和工具。

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