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07/16/2020

6 .回归暴露的角色

零售商投入大量的时间和金钱来为顾客创造完美的购物前和结账体验。虽然很多研究都是为了确定购物者的角色,以便在销售前给商家提供建议,但很少有人通过顾客的购后行为来了解他们。然后着手解决这个问题。

在我们的2020年收益状况报告(进行pre-covid)我们分析了来自美国的400万消费者样本,这些消费者分布在增长最快的电子商务垂直领域,从中提炼出关键的行为洞察力,并确定了6个关键回头客角色的偏好和期望。

见见今天的回归人物

的忠诚的

忠诚者是“理想的”退货者,他们退货的可能性是普通消费者的三倍,但购买的频率更高。他们的收入占总收入的39%,退货时商品完好无损,而且准时。这使得品牌可以以全价重新进货和再销售退回的商品。缺点呢?他们是罕见的,只占不到10%的客户群。

现在回击者

“Now Returner”以易于导航,按需购物体验而著称。缓慢的退款过程让在线退货给“现在的退货者”带来了压力,使他们更有可能获得客户支持。让即时满足和回访跟踪成为你的策略的一部分,可以把现在回访者变成忠诚者。

首次回击者

添加到购物车的速度快,但购买速度慢,这些购物者总是扫描退货政策。提供一个自由的回报政策,很容易找到,并有一个公平的程序支持,可以给新手购买的信心。

懒惰的回击者

懒惰的退货者按照自己的时间行事,通常在订单送到三周以上就会退货,但他们希望品牌能迅速、轻松地纠正错误。请记住,男性成为懒回报者的可能性比女性高50%。

试衣间回收员

这些人会买好几次同样的东西,在家试用,然后把不想要的退回去。如此高的回报率导致各大品牌的毛利率极低,这对快时尚来说尤其具有挑战性。他们高度重视那些可以免费、轻松退货、不受惩罚的品牌。

政策滥用返还

这些购物者买东西并没有保留的意图,他们把退货作为一种免费获得他们想要的东西的方式,比如免费送货。通过与带有数据网络的退货解决方案合作,零售商可以保护自己的业务免受这些退货者可能造成的经济损失。

在当今这个“速成”的经济时代,在线零售商理解并影响消费者退货行为的能力对于确保利润增长和让辛苦挣来的顾客满意至关重要。毕竟,顾客永远是对的,即使他们的回头客习惯不是这样。

-创始人兼首席执行官爱德华多·维拉返回