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    05/06/2021

    在新常态下,CDP是零售商CX战略核心的5个原因

    形状

    零售业见证了消费者需求、品味和行为的巨大变化,这场大流行颠覆了许多久经考验的营销策略。数字化优先如今已成为一种新常态,面对面购物被迫退居次要地位,这种转变很可能会持续很长一段时间。

    电子商务在零售业收入中所占的份额翻了一番,在某些领域甚至翻了两番。例如,艾伯森报告称,2020年第二季度的数字销售增长了243%。

    据数据显示,2020年消费者在美国商家的网上消费为8611.2亿美元,同比增长44%,令人难以置信DigitalCommerce360估计。这是美国电子商务至少20年来最高的年度增长。这也是2019年15.1%增幅的近三倍。

    2008年金融危机的洞见显示,以CX为首的公司的股东回报率是市场平均水平的三倍,而且反弹速度也更快。这些CX领导人在金融危机期间的表现,对于在全球大流行的今天争先恐后地做生意的公司来说,是一个有益的指导。

    一些零售商能够更好地应对消费者行为的转变,而另一些零售商则在实体和数字领域之间苦苦挣扎。对于那些希望通过自己选择的渠道提升客户参与度的零售商来说,以下是如何利用正确的客户数据平台(CDP)作为强大的变革媒介的方法。

    1.重新认识客户需求、品味和行为

    创建一个统一的,360度的客户视图可操作的是为客户创造优质CX最根本的步骤。例如,向同一个人发送两封“个性化”的电子邮件就很难做到这一点!

    CDP应该能够从各种来源获取成堆的数据——电子商务、移动应用程序、商店、kiosk、CRM、ERP、DMP等,匹配、重复数据,并使用任何可能丢失的客户信息填补空白。虽然这些数据大部分是在其他系统中捕获的显式数据,但高级的CDPs也可以从搜索意图、先前购买的相关性(如品牌和/或类别相关性)等获得隐性的洞察力。

    CDP还可以使用先进的人工智能算法分析这些统一的客户数据,以创造出“最佳客户”或家庭的细粒度的、相似的微观细分,并跟踪和分析客户细分及其迁移,使零售营销人员能够在整个客户生命周期中推动个性化参与。

    专注于快速时尚的西班牙服装零售商Zara已经投资超过10亿美元来推动其在线游戏的发展。Zara通过从在线社交媒体收集信息和调查来了解客户群体,利用大数据来巩固其业务。然后,这些信息被用来快速预测客户需求,帮助他们比竞争对手更快地满足客户需求。

    2.实时客户互动

    在市场营销中,时机就是一切。品牌需要更频繁地交流,尤其是在关键的“时刻”,否则他们最终会失去吸引和抓住受众的机会。实时CDPs提供实时的观众激活,这有助于在他们离开您的资产之前协调相关的活动和交流。与当下的客户进行互动是很少有零售商能够夸耀的一个关键区别,而实时的CDP可以实现这一点。

    例如,快速服务餐厅可以根据客户的地理位置或日间活动,通过手机发送定制优惠。当顾客在千里之外的圣何塞时,就不会再有“弗里蒙特玛格丽特披萨九折优惠”了!

    3.大规模个性化

    CDPs使得个性化成为可能,据统计,这一市场领域能够增加1.7万亿到3万亿美元的新价值麦肯锡。各大品牌都在寻求释放这一潜力。

    通过CDP提供的对客户和人物的深入了解,零售商现在可以激活个性化的1:1客户体验。现代的CDPs捆绑了高级的个性化模块,它需要上下文敏感,并且是一个连续的算法测试引擎,它可以确保在每次交互中实时地自动做出正确的决策。从登录页面到整个商业渠道,零售商可以确保高度相关和吸引人的体验,提高客户满意度和转化率。

    通过基于机器学习的算法来进行需求预测、分类规划、商店聚类、尺寸包装优化、产品合理化和折扣定价,零售商可以确保所有销售点的正确可用性,包括商店和数字销售点。

    例如,qsr可以在客户打开应用程序下订单时对菜单进行个性化设置。通过使用CDP来分析客户的购买历史,就很容易推断出他们是否是素食主义者。基于此,最相关的菜单项被列在菜单的顶部。

    最新的创新包括基于深度学习的推荐,零售商可以通过先进的视觉人工智能和基于文本/ nlp的实时个性化,以数字方式复制丰富的店内体验,模拟类似人类的管理。

    4.数据安全和隐私合规

    在品牌和客户之间建立信任是企业的首要任务。随着GDPR和其他有关客户数据隐私和安全的法规要求变得强制性,CDP有助于管理已知和未知的PII数据,并同意遵守这些规范。

    围绕数据保护的法律法规使得第一方、同意驱动的数据收集对企业来说比以往任何时候都更重要。

    5.供求协调

    也许是最重要的一点,但大多数零售商无法将CDP与他们的零售业务核心连接起来。除了营销团队之外,他们继续将这笔投资视为另一个竖井。以零售为中心的CDP将以需求为中心的数据整合在一起,并与以客户为中心的销售和买家计划相结合。

    通过基于机器学习的算法来进行需求预测、分类规划、商店聚类、尺寸包装优化、产品合理化和折扣定价,零售商可以确保所有销售点的正确可用性,包括商店和数字销售点。

    不管是否流行,下一个常态仍在形成,就像你的成年孩子拒绝搬出去一样,数字将长期与我们在一起。投资CDP技术的零售商将推动不同渠道的CX,完成优化即时转换和长期客户价值的微妙平衡行为。

    摆好姿势准备拍照的人

    Raj Badarinath是CMOAlgonomy他帮助零售商和品牌在令人难忘的数字体验上展开竞争。

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