广告
04/22/2021

4种方式的客户声音可以建立对你的品牌的信心

形状、箭头

消费者体验(CX)的聚光灯从未像现在这样亮过,积极或消极的体验会极大地影响零售商的底线和整体形象。新冠肺炎大流行的爆发对零售业和消费者预期造成了严重破坏。

福雷斯特研究公司这表明,消费者不相信品牌能在疫情期间做出明智的安全选择,只有13%的消费者相信零售商能做好卫生处理和保持社交距离。重建客户信任将继续是品牌面临的挑战。

随着2019冠状病毒病大流行的持续,追踪客户需求、担忧和压力并对其进行趋势分析,对于满足消费者的新期望和建立可信赖的关系至关重要。以下是四种分析客户声音(VoC)的方法,可以帮助品牌在此期间测量和趋势客户信心:

1.了解客户行为

COVID-19严重影响了客户行为、信心和情绪。一些顾客可能觉得回到实体店不安全。根据一项麦肯锡调查,与去年相比,消费者计划在不同的零售商购物,称对安全的担忧是推动这一变化的最重要原因。该调查还发现,“五分之四的美国人尚未恢复到对‘正常’户外活动感到舒适的covid -19前水平。”

VoC使企业能够在客户旅程的关键时刻与客户进行互动,以收集个人数据。这些见解有助于品牌更好地理解期望、偏好、需求和感知,这是识别客户行为及其如何继续变化的关键。使用VoC工具来促进客户反馈,有助于组织衡量和趋势客户对其品牌的信心,这是重要的驱动关键的运营决策。

2.解决问题

如果不主动接受客户的反馈来解决问题,几乎不可能衡量他们的舒适度。根据《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)的说法,获得新客户的途径无处不在贵5到25倍而不是保留现有的。随着许多组织因为倒闭而遭受收入损失,企业采取措施保持现有的客户基础就显得更加重要了。

作为提醒,如果安全问题没有得到解决,消费者将计划在不同的零售商购物。收集VoC可以让组织了解客户的情绪和关注。品牌可以利用这些见解来确定必要的资源来传递积极的体验,并继续建立客户信任。

3.计划资源

在大流行之前,预测资源需求要容易得多。这些独特的时间使我们很难了解经常光顾某个地点的顾客数量,这使得当客流量不一致时,几乎不可能确保获得正确的资源。

例如,当限制被取消时,户外购物中心开始出现更多的人流量与室内购物中心相比,仍接近2019年的正常水平。消费者对COVID-19的担忧、限制和其他因素使户外购物中心在COVID-19恢复阶段具有优势。

倾听你的客户从来没有像现在这样重要。VoC数据提供了一个窥视客户内心的信息,包括他们的需求、期望、关注和偏好。

收集VoC数据使关键决策者能够更好地了解客户何时计划返回某个地点,确定在大流行期间形成的新的消费者行为,并可以为寻求扩大其接触范围和方法以提高访问量和收入的组织提供见解。

这些信息为企业提供了必要的反馈,以便更好地制定战略,提供积极的体验。这意味着分配资源,包括人员;库存,如餐厅的食物;清洁;并根据州和联邦法规执行安全和社会距离措施。

4.识别趋势

在大流行结束后,行为、偏好和信心将继续改变。从客户那里收集见解为企业提供了了解和识别趋势的数据。然而,重要的是要继续倾听客户,监控他们的关注和情绪如何随着时间的推移而变化,以保持准备。

例如,73%的消费者报告称,他们不准备恢复正常的户外活动。57%的受访者表示,在政府取消限制和其他要求之前,他们不会准备恢复正常的户外活动,19%的受访者表示,商店、餐馆和其他室内场所也必须实施安全措施。

保持开放的对话,让客户提供反馈可以帮助向组织灌输信任,因为这表明你重视他们的意见,并真诚地试图提供一个安全和欢迎的环境。要让客户了解安全措施和实施的其他变化,最好的方法是亲自体验。收集顾客的反馈对于了解品牌是否达到、超过或没有达到预期是至关重要的。

呼吁正确的解决方案

为了获得有价值的见解,组织需要实施VoC解决方案,可以轻松吸引客户的反馈;细分和比较不同地区和总体的客户意见和反馈;并在正确的时间将正确的见解传达给正确的人。组织可以通过客户信心调查来做到这一点。

通过直接调查主动吸引客户的反馈是理解他们的需求和关注将如何继续发展的关键。它还更准确地衡量了客户在每个区域的一般情绪和信心,并确定了品牌如何缓解这些担忧。

倾听你的客户从来没有像现在这样重要。VoC数据提供了一个窥视客户内心的信息,包括他们的需求、期望、关注和偏好。企业可以利用这一见解来优化日常操作和程序,并通过改善亲身体验来确定增加消费者信心的机会。收集VoC数据将帮助企业闭环,根据反馈采取行动,并提供良好的客户体验。

Shellie Vornhagen是首席客户体验官 精明的

更多关于客户体验

  • 沃尔玛的医疗保健计划增长

    自沃尔玛开设第一个沃尔玛健康中心以来不到两年,沃尔玛健康宣布将收购多专业远程健康提供商MeMD。
    一间摆满家具和平板电视的客厅
  • GNC提供全渠道的客户体验

    GNC分享了其全渠道投资对其客户服务和体验能力的好处细节。
    白天的店面
  • 集装箱商店以数据驱动的客户方式前进

    Container Store正在实施新的技术来获取客户反馈,并在整个组织中提供可操作的见解。
    在建筑物侧面的标志