广告
03/04/2021

4种零售商可以在2021年交付伟大的CX

很多人都在关注2020年向电子商务的转变,但大部分都是由全渠道商务驱动的顾客订购网上商店或路边皮卡.尼尔森(Nielsen)去年12月的研究报告称2020年,全渠道支出增加了50%从2019年9月到2020年9月,店内提货量增加了26%。

这些新习惯很可能会长期坚持下去,它们带来了对客户体验的一系列新的期望,全渠道零售商需要满足这些期望以保持竞争力。今年最大的差异化体现在四个零售体验元素上:高度吸引人的品牌内容、实时数据可视性、员工与顾客之间的双向实时沟通,以及支持这些变化的无头商业。

让我们看看每个因素及其重要性。

1.内容使零售站点超越了目录中的页面

除了自己的网站之外,大多数零售商和直接面向消费者的品牌的产品至少可以在亚马逊、沃尔玛或Wayfair等一家大型市场网站上买到。市场渠道有助于吸引那些只想拿起产品就走的客户。然而,很难在这些平台上与客户建立牢固的关系,因为品牌在产品页面模板内可以分享的内容类型和数量上受到限制。

为了让顾客直接从他们那里购买并建立更深层次的亲和力,零售商需要在他们的网站上提供吸引人的内容。将纸质目录翻译到网络上已经不够了,因为这与客户在市场网站上的体验没有什么不同。但一些老牌卖家仍然依赖这种方式,他们正被那些懂得吸引人的内容价值的小型竞争对手赶超。

例如,户外活动的人现在外出的次数可能比他们想要的少,但他们仍然会在力所能及的时候外出,他们仍然会购买衣服和装备。哪个更吸引人——一个只是简单地列出产品的网站,还是一个以户外品牌的行动主义、体育故事、网红视频和社交网络为特色的网站,让客户可以分享他们自己的品牌相关内容?

对于零售商来说,仅仅在一个目录式的网站上添加一个博客是不够的,这样内容和购物就可以在网站的不同部分进行。成功的客户参与需要在每个页面上体验社区和网络,包括可能不适合市场网站上的产品模板的信息,这样客户就有了他们做出购买决定所需要的所有信息。

2.非接触商务必须是在线的和本地的

使BOPIS更好地工作是零售商目前面临的最大问题之一。事实上,Forrester的项目提供无摩擦的全渠道客户服务将是未来十年零售业的一大挑战,所以这个问题不会很快消失。

每个人都在努力让非接触式体验在保证安全的同时更吸引人,而且没有一个公式适用于每个零售商。然而,做得最好的零售商是那些用统一的数据将他们的在线体验与他们的商店位置联系起来的零售商。

库存可见性能够让整个体验更快,更清晰,更少受挫。

例如,一个擅长于非接触式全渠道的零售连锁店允许客户根据最近的零售店购买他们的在线商店。通过分享他们的位置,顾客可以准确地看到离他们最近的商店现在有什么存货,而不必在一个巨大的产品网格中分类,以找到附近的商品。从他们到达网站的那一刻起,他们就只看他们今天能买什么,能取什么。

这种库存可见性能够让整个游戏体验更快,更清晰,更少受挫感。它可以让顾客快速找到他们需要的东西并得到它,而不会有那种去商店却发现他们购买的东西脱销的不愉快体验。为了提供这种无缝的体验,零售商需要投资一个系统,提供统一的库存水平数据,并不断实时更新。

3.与客户的单向沟通已经不够了

极佳的非接触店内体验的另一个关键是交流。当顾客下单取货时,零售商当然会跟进订单确认,并通过他们的应用更新电子邮件、短信或推送通知这是我们准备您的订单所需的时间,一旦准备好了,我们就会告诉您,这是去哪里,以及当您到达商店时要做什么。

然而,有效的沟通必须是双向的。如果你的客户对路边取车有疑问或者想要更改取车时间而不能立即联系你,这将会创造一种令人沮丧的体验。

因此,零售商需要确保他们有一种倾听的方式,而不仅仅是发送信息。这需要一些技术来快速回复客户的短信、电子邮件和电话,但真正的关键是有真正的人与客户互动。没有人接电话或回复短信,客户体验会很快崩溃。员工在客户体验中扮演着关键角色。

4.无头商业帮助零售商实现这些改进

无头商业是零售商需要考虑的事情,如果他们需要区分他们的CX。这是因为无头商业模型允许您快速部署更新,从而在不影响后端系统的情况下跨接触点交付无缝体验。

为了创造能够吸引顾客的内容驱动型互动模式,比如跨多个平台分享的网红视频和社交帖子,以及多个双向客户沟通渠道,零售商不能依赖成本高昂、开发缓慢的企业平台模式。

零售商需要的不是为每一个渠道投资企业平台,而是为每一个渠道投资一个轻量的、低成本的、灵活的平台。这些“头”都与全渠道的企业平台相连接,这让他们能够跟上客户参与方法的变化,而无需在单个平台或应用上投入大量资金,而这些平台或应用需要很长时间才能跟上变化。

现在是时候设定你的CX优先级了

随着零售商计划2021年的CX改善,关注基本面是很重要的。个性化和人工智能等技术含量高的解决方案目前是客户体验中的热门话题,但如果没有优质的内容、实时股票数据和即时的双向沟通,你的全渠道客户体验将无法满足客户的新期望。

这是一个很好的时机,以确保您的基本原理达到标准,数字成熟度和基础到位,以转向无头商业。采取这些步骤将帮助你快速实现变化,在未来的一年里获得更无缝的客户体验,无论你的客户使用哪种渠道。

亚伦Eversoll是美国运通消费产品、零售和分销(CPRD)市场部门的市场开发副总裁凯捷、北美。Aaron负责推动Capgemini在CPRD的数字客户体验计划,专注于帮助客户解决他们的数字和商务挑战,并使客户为他们的客户提供整体的增强体验。亚伦是杜鲁门州立大学的校友。

更多关于客户体验

  • 梅西百货推出先驱广场旗舰店计划

    梅西百货透露了其先驱广场旗舰店的愿景,包括一项2.35亿美元的投资,并计划将先驱广场和百老汇广场改造成一个适合纽约人和游客聚集的无车步行的城市空间。
    一群人走在城市的街道上
  • 第一看:CAMP推出针对儿童的电子商务

    还记得一个有零花钱的孩子是什么感觉吗?随着网上购物和现金越来越不受欢迎,儿童零售商CAMP发明了一种解决方案,以数字方式捕捉儿童津贴的乐趣。
    坐在桌子旁的人
  • 沃尔玛将试穿虚拟试衣

    随着沃尔玛继续扩大其服装实力,其下一步行动将是尝试虚拟试衣技术。揭示这个零售巨头是如何将实时图像技术、计算机视觉和人工智能引入其时尚类别的。
    一群人在摆姿势准备拍照